Una usanza poco diffusa nelle aziende è quella di accogliere il nuovo cliente con una serie “integrata” di messaggi di benvenuto.
Cosa significa “integrata”?
Significa studiare una strategia completa di accoglienza che coinvolga vari protagonisti in azienda e faccia davvero sentire il cliente “ben venuto”.
Si parla spesso di Imprinting, cioè di dare una buona impressione al potenziale cliente quando lo si incontra la prima volta. Giustissimo, ma ci si dimentica di un altro momento relazionale importante: quando il prospect diventa cliente, entra in un mondo nuovo, non ne conosce le regole e le opportunità. Non sa con chi si relazionerà dopo l’acquisto: un venditore? l’azienda? E chi, in azienda? E in che modo?
Il rischio di far sentire solo e abbandonato il cliente è altissimo. E questo genera dubbi, ansie, pregiudiziali.
La soluzione è come l’uovo di Colombo: basta pensarci…
Di seguito alcuni esempi da applicare immediatamente, divisi per operatori o responsabili di funzione.
VENDITORE
Se chi ha acquisito il cliente è un commerciale, una persona fisica, si deduce che abbia già posto in essere un buon imprinting. Peccato che molti venditori ritengono già praticamente concluso il loro lavoro, affidando l’acquirente all’azienda. Ma il cliente nota subito la disparità di comportamento: prima era cercato e coccolato, dopo …no.
Qui è fondamentale che il venditore continui a tenere per un po’ di tempo dei frequenti contatti, per esempio chiedendogli come si trova col prodotto, informandolo delle novità, privilegiando il più possibile il contatto diretto, in presenza o telefonicamente, non per mail.
REFERENTE INTERNO
A volte i clienti vengono affidati ad una persona specifica all’interno dell’azienda, un incarico più da “gestore” che da “venditore”. Sarebbe molto gradito dal cliente se questa persona lo contattasse direttamente al telefono o, se il contesto lo consente, con una videochiamata: il vedere una persona “fisica” è di grande immagine e trasmette sicurezza.
A tal proposito, permettetemi di ricordare un episodio accaduto tanti anni fa. Erano i primi tempi delle mail e suggerii ad una addetta dell’ufficio commerciale estero di inviare al nuovo cliente una mail di accoglienza con allegata una piccola foto del volto, sorridente. Successo straordinario, molti telefonarono per ringraziarla e uno addirittura stampò la foto per poterla poi riconoscere ad una Fiera Internazionale.
Questo Benvenuto è utile anche se l’azienda ha un importante servizio di Assistenza: il responsabile potrebbe inviare una mail con il benvenuto, insieme ad alcune indicazioni o istruzioni utili al cliente per gestire meglio eventuali problemi o esigenze future.
TITOLARE
Se l’Azienda è piccola, magari famigliare, anche un messaggio scritto del titolare al nuovo cliente può veramente fare colpo sulla new entry.
AZIENDA
Con Azienda ora intendo una eventuale automazione di supporto alle precedenti: CRM, Mail marketing, Newsletter, Blog, Chat di gruppo.
Questi messaggi vanno studiati con attenzione ed applicati con implacabile determinazione: il cliente deve sentirsi parte di una comunità, di un gruppo. Essendo spesso messaggi scritti, diventa fondamentale sfruttare a fondo Internet, gli Autoresponder e il mail Marketing.
A tal proposito, oltre alle precedenti comunicazioni più dirette, ecco una utile sequenza di mail da inviare al nuovo cliente, con un esempio, modificabile e personalizzabile di tempistica, in giorni lavorativi:
Giorno 1: messaggio di benvenuto aziendale (anche standard)
Giorno 3: messaggio di benvenuto personale (da un operatore, magari arricchendolo con una proposta di appuntamento telefonico)
Giorno 7: messaggio descrittivo di servizi accessori e modalità di accesso all’azienda: è come una sorta di “indottrinamento” su come comportarsi nella partnership per averne tutti i benefici possibili
Giorno 10: messaggio di “rinforzo” dell’acquisto che ha fatto, meglio se con un contenuto utile: come utilizzarlo meglio, come risparmiare risorse, ecc.
Giorno 20: messaggio con contenuto utile e vantaggi che avrà a seguire/leggere le newsletter aziendali
Giorno 25 in poi: Newsletter, autoresponder e blog con contenuti utili per il cliente
La progettazione di questi messaggi porta via pochissimo tempo e solo all’inizio. Poi diventa automatica e viene gestita dall’autoresponder.
La tua azienda non usa Autoresponder?? Ahi, ahi, ahi! magari al prossimo articolo….
Eros Tugnoli