La “Brand Reputation”, potrebbe essere definita come la valutazione qualitativa dell’immagine percepita dal nostro mercato di riferimento.

Le opinioni che le persone si scambiano hanno un forte impatto sul giudizio che si crea nella collettività sulla nostra azienda e non possiamo alterare questo giudizio se non generando soddisfazione. Tutto ciò è dovuto al fatto che la nostra comunicazione ha un potere di convincimento notevolmente inferiore rispetto al passa parola. Capita spesso anche che alcune persone decidano di diffamare un’attività o un esercizio, nascondendosi magari dietro a pseudonimi, email fantasma o affidandosi all’anonimato, per invidia, rancore o semplicemente per fare un dispetto.

Alla luce di ciò, gli operatori economici sono perfettamente consapevoli del ritorno economico che il credito presso i consumatori riveste per l’azienda e fanno di tutto per apparire sempre più credibili. Si passa dall’acquisto dei “Mi Piace” su Facebook, alla promozione di campagne di marketing virale attraverso altri social per ottenere visibilità ed appeal nella rete.

La democrazia comunicativa generata dal Web ha costretto tutte le aziende a porre molta più attenzione alle conseguenze che una mancata cura della soddisfazione del cliente comporta per la sua reputazione. Quest’onda di notorietà può ritorcersi in fretta in un boomerang, se non gestita con metodo e costanza. Sono numerose le aziende che non compaiono nelle piazze virtuali perché consapevoli che sarebbero fatte a pezzi da clienti insoddisfatti. La coscienza sporca li fa desistere e li spinge ad utilizzare canali di comunicazione più tradizionali, caratterizzati dalla comunicazione monodirezionale.

L’aspetto degenerativo della questione è dato dall’utilizzo speculativo e strumentale dei mezzi che internet mette a disposizione degli utenti. Si leggono articoli di ristoratori che sono arrivati a denunciare fornitori di vini che li ricattavano imponendo l’acquisto di svariate casse del loro prodotto, pena lo sputtanamento sui social media.

Anche molti privati a volte non vanno per il sottile e minacciano giudizi ostili su Trip Advisor in caso di mancata concessione di uno sconto sulla tariffa concordata.

Esistono mezzi per tutelarsi? La risposta è si e fondamentalmente consiste in:

1. Ignorare e sperare che i critici prima o poi la smetteranno grazie anche ai “fans” che attiveranno una campagna positiva. Rischio: i critici attivano una contro-campagna;

2. Portare i critici in tribunale, in modo che la smettano. Rischio: i critici passano da vittime a perseguitati e si alimenta il moto di dissenso;

3. Sviare l’attenzione ringraziando i critici per avere evidenziato le aree di miglioramento. Rischio: se non poniamo rimedio, i critici intensificano la loro campagna negativa;

4. Ammettere gli errori e porvi rimedio. Rischio: un delirio di onnipotenza conduce i critici a ergersi paladini della giustizia e perpetuare il loro momento di gloria;

5. Rintuzzare con ironia le critiche. Rischio: il popolo del Web non apprezza l’umorismo, si sente manipolato ed inasprisce la campagna calunniosa.

Come vediamo la situazione è complessa e richiede diverse azioni per gestire correttamente la propria brand reputation. In ogni caso è indispensabile agire tempestivamente alle prime avvisaglie: una recente statistica sostiene che solo il 4% degli scontenti ce lo manifesta chiaro e tondo e l’altro 96%, contrariato, ne parla con parenti, amici e conoscenti.