Il telefono per creare fatturato: errori da evitare e azioni di successo

By | 1 Novembre 2019

Il telefono non è solo uno strumento di comunicazione, ma può essere utilizzato come una concreta fonte di sviluppo del proprio business.

Genera appuntamenti con clienti e prospect e anche fatturato direttamente dagli uffici interni. Abilità comunicative, propositività, tenacia e verifica statistica dei risultati sono il segreto del successo. L’improvvisazione, invece, sarà sinonimo di fallimento certo.

L’immagine di un’azienda è spesso legata alla cortesia e all’efficienza di chi risponde al telefono, ma da indagini svolte risulta che un buon utilizzo del telefono può influire in maniera decisiva nello sviluppo e nella riuscita delle vendite.

Lo scopo da raggiungere è arrivare ad un utilizzo attivo del telefono, con azioni propositive “in uscita” (Outbound Marketing), per generare fatturato.

Dividiamo quindi questa attività in Telemarketing e Teleselling.

  • il TELEMARKETING, molto diffuso ed efficace, ha lo scopo di contattare i potenziali clienti e quelli già acquisiti non per proporgli non una vendita, ma per informarlo di una novità e una promozione o per proporgli un appuntamento con un commerciale aziendale.

Se ben organizzato dà ottimi risultati mirati. Può essere effettuato in momenti in cui si vuole aumentare il fatturato, in zone delimitate, in occasione di promozioni o novità.

  • il TELESELLING, molto meno diffuso, è la proposta di beni o servizi venduti direttamente dall’operatore telefonico. Possono essere rivolte sia ai clienti dell’azienda, sia ad una potenziale clientela per stimolarla a farvi conoscere come possibili fornitori.

Quasi sempre le proposte di TLS sono offerte convenienti di prodotti noti e con importi non elevati.

Attenzione: questa attività ha bisogno di doti personali di vera e propria vendita e negoziazione. Non sono telefonate ordinarie, sono telefonate che richiedono preparazione e tecnica, dato che non è il cliente che ha bisogno e ci cerca, siamo noi che lo contattiamo e dovremo convincerlo a aderire ad una proposta che gli faremo. Per questo motivo non devono assolutamente essere improvvisate.

Occorre quindi tenere presente 3 fattori: la LISTA DI NOMINATIVI da contattare, che deve essere ben definita e profilata (brevemente, ne dobbiamo conoscere le principali caratteristiche ed esigenze possibili); la PROPOSTA che farete, studiata appositamente per i clienti o prospect che saranno contattati; l’OPERATORE, che deve avere ottime doti comunicative e persuasive ed essere formato ad hoc.

Partiamo dagli errori classici che vengono fatti da chi improvvisa questa operazione commerciale.

  • Affidarle a segretarie, impiegati, amministrativi interni: non sono preparati e la loro proposta sarà debole e timorosa, poiché difficilmente avranno, nelle attitudini o nell’esperienza, doti da venditori. Inoltre, lo faranno controvoglia, pensando di disturbare e che non funzionerà mai. E di conseguenza… avranno ragione! O li preparate bene, o dovete affidare questo lavoro a persone con caratteristiche diverse.
  • Presentarsi al “filtro” delle segreterie con parole o frasi troppo scontate e riconoscibili, tipo: “Vorrei presentarmi/far conoscere la mia azienda”, che ottengono subito il risultato di essere filtrati senza difficoltà. Anche la troppa cordialità con i “filtri” è negativa per riuscire a parlare con chi di dovere: meglio gentilezza e cortesia ma con tono serio e professionale.
  • Telefonare senza uno “Script”, cioè un testo studiato con attenzione e preparato anticipatamente. La classica frase “Buongiorno, la disturbo? Posso presentare velocemente la mia azienda?” è debolissima e riceve un numero enorme di NO: nessuno vuole essere disturbato o fa salti di gioia per sentire una presentazione aziendale…
  • Telefonare senza aver studiato anticipatamente le migliori risposte alle classiche obiezioni del cliente.
  • Parlare a lungo senza far parlare l’interlocutore e senza fare domande, cercando di instaurare un dialogo.
  • Usare termini negativi, di dubbio, verbi al condizionale, frasi scontate.
  • Accettare richieste tipo “Può mandarmi del materiale?”. Evitatelo, è il modo migliore per fargli chiudere la telefonata: il vostro obiettivo è avere un appuntamento, non spedirgli brochure: se pensate che davvero sarà letta, è una pia illusione.
  • Non “allenarsi” prima di fare le telefonate. Occorre provare la telefonata, meglio se con qualche collega che si finge la controparte. Solo dopo che avremo provato lo Script 8/10 volte saremo efficaci, non prima.

Che si parli di TMK o di TLS, è assolutamente indispensabile preparare prima lo Script, ossia un messaggio telefonico scritto che ci aiuti a sviluppare il discorso in modo chiaro, non troppo prolisso ma neppure troppo conciso, e che punti direttamente all’obiettivo che ci siamo prefissati: l’appuntamento per il TMK o il prodotto/servizio da vendere per il TLS.

Lo Script sarà completato da un altro testo scritto: un elenco delle principali obiezioni o contrapposizioni del cliente, con le risposte più adeguate, studiate in precedenza.

IMPORTANTE: senza un preciso testo scritto sotto gli occhi è facile disperdersi in discorsi lunghi e ridondanti, si utilizzeranno terminologie e frasi abituali e non quelle più efficaci e, soprattutto, il tono della voce tenderà ad essere più indeciso, più insicuro e quindi meno convincente. Quindi, evitate pigrizia o presunzione e preparatelo accuratamente, magari con l’aiuto di colleghi o esperti di comunicazione persuasiva.

 

TELEMARKETING

Esaminiamo ora in dettaglio il TELEMARKETING, il più diffuso per fissare appuntamenti con i nostri Prospect. Una volta decisa la proposta e a chi è indirizzata, preparate lo Script tenendo presente alcuni punti chiave: 1. APPROCCIO   2. PROPOSTA   3. CHIUSURA

Di seguito un esempio, semplice ma contenete questi punti chiave.

 

APPROCCIO INIZIALE

Dopo “Buongiorno dr Donati, sono Eros Tugnoli Responsabile … di…”, sintetizzare il motivo della chiamata, possibilmente rispondendo alle prime sue richieste inespresse: Chi sei? Cosa vuoi?

“La chiamo per una importante novità…”.

Poi inserire altre risposte ad altre sue probabili richieste inespresse: Perché A ME? “…rivolta alle aziende che, come la sua, hanno la necessità di…” e Perché ORA? “…e in questo mese i nostri tecnici sono incaricati di incontrare gli interessati ed effettuare un sopralluogo presso la vostra azienda, allo scopo di…”.

Il tutto con voce decisa, cordiale, chiara, sorridente.

 

PROPOSTA O PRESENTAZIONE INIZIATIVA

Presentare efficacemente l’iniziativa, ma senza dare troppe informazioni: rimandarle sempre all’eventuale appuntamento.

Evitate però un monologo, fate domande, cercate un dialogo, un parere. Rispondete con calma e sicurezza a tutte le obiezioni del cliente. Sia la proposta, sia la risposta alle principali, prevedibili obiezioni, vanno preparate precedentemente ed inserite nello SCRIPT.

 

PROPOSTA FINALE E CHIUSURA

“Per capire meglio le sue esigenze e verificare con lei le soluzioni migliori, dovremo incontrarci: in una mezz’oretta le darò tutte le informazioni che le servono. Le va bene mercoledì pomeriggio o preferisce venerdì mattina?”.

In questo esempio di “chiusura”, si propone una mezz’oretta (anche se sarà di più) e due date anziché una: fatelo sistematicamente, è una tecnica efficace per chi fosse un po’ indeciso ad incontrarci: tenderà a sceglierne una e a scartare l’ipotesi del “No grazie”.

Fondamentale per aumentare le possibilità di incontro: fate passare il concetto che siete voi che avete bisogno di informazioni da lui per potergli far capire se e come potete essergli utile, non viceversa!

Se trasmetterete il concetto che siete voi a dovergli dare delle informazioni, come fa (sbagliando) la stragrande maggioranza dei commerciali, il cliente vi chiederà subito di spedirgli il materiale informativo e sarete in grossa difficoltà a dirgli che non potete (non vi funziona Internet??) e che preferirete incontrarlo (ma lui preferisce ricevere prima il materiale…): scacco matto per lui.

 

TELESELLING

Il TELESELLING viene utilizzato come una concreta fonte di sviluppo del proprio business.

Genera fatturato direttamente dagli uffici interni, promuovendo vendite di accessori, ricambi, contratti di manutenzione, estensioni di garanzia, rinnovi di abbonamenti, nuovi prodotti e servizi.

È una vera e propria vendita quindi, a differenza del TLS, prevede anche l’invio al cliente di materiale informativo, schede tecniche, descrizioni di prodotto e preventivi di spesa.

E richiede che l’operatore sia addestrato a gestire una trattativa economica al telefono e che conosca perfettamente le condizioni a sua disposizione: up-selling, sconti quantità, scadenze e modalità di pagamento.

L’obiettivo del TLS e delle comunicazioni che intercorrono col cliente via mail o telefono è solo uno: la vendita.

Non devono esistere altre opzioni. Il cliente va convinto al telefono, deve di SI’ oppure NO. Il “forse”, il “ci penso”, il “debbo chiedere a…”, non esiste: o SI’, o NO.

La parte cartacea o contrattuale seguirà successivamente, ma la firma del cliente deve essere solo un pro-forma, la sua accettazione deve essere già avvenuta al telefono.

La proposta più usata ed efficace è il TELESELLING SU CLIENTI; quella sui Prospect è meno diffusa e comunque non sarà trattata in questo testo.

Per prima cosa occorre studiare una proposta veramente appetibile (costo, quantità, novità ecc.) e su prodotti ben conosciuti dai clienti, tipo beni o servizi di consumo abituale e di costi relativamente bassi. Lo scopo non è fare utile da questa telefonata, ma da un utilizzo regolare e successivo del Cliente di questi prodotti o proponendo poi l’acquisto di altri prodotti più importanti o impegnativi.

Una volta decisa la proposta e a chi è indirizzata, si prepara lo Script tenendo presente che stavolta il cliente dovrebbe conoscerci e comunque conosce la nostra azienda. Si utilizzano gli stessi concetti espressi per il Telemarketing, aggiungendo la fase di trattativa economica.

  1. APPROCCIO   2. PROPOSTA   3. TRATTATIVA   4. CHIUSURA

 

APPROCCIO INIZIALE

L’inizio deve essere relazionale, aperto, molto cordiale. Esempio: “Buongiorno dr Donati, sono Eros Tugnoli, come va? È un po’ che non ci si sente!”. Potendo, aggiungete: “Come si sta trovando/si è trovato con i nostri prodotti?”.

 

PROPOSTA

Dopo questi convenevoli e premesse, si passa a sintetizzare il motivo della chiamata, possibilmente rispondendo alle prime sue richieste inespresse: Perché hai chiamato me? Cosa vuoi propormi?

“La chiamo per una importante novità…”. Qui potrebbe esserci una spedizione via mail di informazioni, scritte, audio, video, per presentare e descrivere al meglio l’iniziativa, spiegando soprattutto i vantaggi che il cliente avrà accettando la nostra proposta.

 

TRATTATIVA

Qui avverrà sia la parte di trattativa, sia quella delle principali obiezioni: l’operatore deve essere ben preparato a gestire entrambe le situazioni

L’ideale è di studiare tutte le varianti possibili alle richieste del cliente o alle obiezioni sul prezzo. Non posso ora trattare dettagliatamente l’argomento “Negoziazione Commerciale”, ma capirete benissimo che sono doti da venditore, non da impiegato, centralinista, segretaria o informatore.

 

CHIUSURA

Proposta, Trattativa e Chiusura ora si miscelano e anche in questo caso la risposta alle principali obiezioni e alcune “chiusure” vanno preparate precedentemente e dettagliate nello Script.

Importante: inserite nella proposta una scadenza ben precisa, in modo da evitare le obiezioni “Ci devo pensare” o “Meglio più avanti”.

Esempio: “Solo per chi aderisce ora, telefonicamente, riusciamo a mantenere questi prezzi/condizioni/omaggi, potendo risparmiare sui costi di …”

E rispettate la scadenza in maniera tassativa: se fate anche solo capire che è …elastica, non solo abbasserete immediatamente i risultati positivi, ma vi taglierete la possibilità di avere riscontri positivi su ogni vostra futura proposta.

 

Eros Tugnoli

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