Author Archives: Stefano Donati

Il telefono per creare fatturato: errori da evitare e azioni di successo

Il telefono non è solo uno strumento di comunicazione, ma può essere utilizzato come una concreta fonte di sviluppo del proprio business.

Genera appuntamenti con clienti e prospect e anche fatturato direttamente dagli uffici interni. Abilità comunicative, propositività, tenacia e verifica statistica dei risultati sono il segreto del successo. L’improvvisazione, invece, sarà sinonimo di fallimento certo.

L’immagine di un’azienda è spesso legata alla cortesia e all’efficienza di chi risponde al telefono, ma da indagini svolte risulta che un buon utilizzo del telefono può influire in maniera decisiva nello sviluppo e nella riuscita delle vendite.

Lo scopo da raggiungere è arrivare ad un utilizzo attivo del telefono, con azioni propositive “in uscita” (Outbound Marketing), per generare fatturato.

Dividiamo quindi questa attività in Telemarketing e Teleselling.

  • il TELEMARKETING, molto diffuso ed efficace, ha lo scopo di contattare i potenziali clienti e quelli già acquisiti non per proporgli non una vendita, ma per informarlo di una novità e una promozione o per proporgli un appuntamento con un commerciale aziendale.

Se ben organizzato dà ottimi risultati mirati. Può essere effettuato in momenti in cui si vuole aumentare il fatturato, in zone delimitate, in occasione di promozioni o novità.

  • il TELESELLING, molto meno diffuso, è la proposta di beni o servizi venduti direttamente dall’operatore telefonico. Possono essere rivolte sia ai clienti dell’azienda, sia ad una potenziale clientela per stimolarla a farvi conoscere come possibili fornitori.

Quasi sempre le proposte di TLS sono offerte convenienti di prodotti noti e con importi non elevati.

Attenzione: questa attività ha bisogno di doti personali di vera e propria vendita e negoziazione. Non sono telefonate ordinarie, sono telefonate che richiedono preparazione e tecnica, dato che non è il cliente che ha bisogno e ci cerca, siamo noi che lo contattiamo e dovremo convincerlo a aderire ad una proposta che gli faremo. Per questo motivo non devono assolutamente essere improvvisate.

Occorre quindi tenere presente 3 fattori: la LISTA DI NOMINATIVI da contattare, che deve essere ben definita e profilata (brevemente, ne dobbiamo conoscere le principali caratteristiche ed esigenze possibili); la PROPOSTA che farete, studiata appositamente per i clienti o prospect che saranno contattati; l’OPERATORE, che deve avere ottime doti comunicative e persuasive ed essere formato ad hoc.

Partiamo dagli errori classici che vengono fatti da chi improvvisa questa operazione commerciale.

  • Affidarle a segretarie, impiegati, amministrativi interni: non sono preparati e la loro proposta sarà debole e timorosa, poiché difficilmente avranno, nelle attitudini o nell’esperienza, doti da venditori. Inoltre, lo faranno controvoglia, pensando di disturbare e che non funzionerà mai. E di conseguenza… avranno ragione! O li preparate bene, o dovete affidare questo lavoro a persone con caratteristiche diverse.
  • Presentarsi al “filtro” delle segreterie con parole o frasi troppo scontate e riconoscibili, tipo: “Vorrei presentarmi/far conoscere la mia azienda”, che ottengono subito il risultato di essere filtrati senza difficoltà. Anche la troppa cordialità con i “filtri” è negativa per riuscire a parlare con chi di dovere: meglio gentilezza e cortesia ma con tono serio e professionale.
  • Telefonare senza uno “Script”, cioè un testo studiato con attenzione e preparato anticipatamente. La classica frase “Buongiorno, la disturbo? Posso presentare velocemente la mia azienda?” è debolissima e riceve un numero enorme di NO: nessuno vuole essere disturbato o fa salti di gioia per sentire una presentazione aziendale…
  • Telefonare senza aver studiato anticipatamente le migliori risposte alle classiche obiezioni del cliente.
  • Parlare a lungo senza far parlare l’interlocutore e senza fare domande, cercando di instaurare un dialogo.
  • Usare termini negativi, di dubbio, verbi al condizionale, frasi scontate.
  • Accettare richieste tipo “Può mandarmi del materiale?”. Evitatelo, è il modo migliore per fargli chiudere la telefonata: il vostro obiettivo è avere un appuntamento, non spedirgli brochure: se pensate che davvero sarà letta, è una pia illusione.
  • Non “allenarsi” prima di fare le telefonate. Occorre provare la telefonata, meglio se con qualche collega che si finge la controparte. Solo dopo che avremo provato lo Script 8/10 volte saremo efficaci, non prima.

Che si parli di TMK o di TLS, è assolutamente indispensabile preparare prima lo Script, ossia un messaggio telefonico scritto che ci aiuti a sviluppare il discorso in modo chiaro, non troppo prolisso ma neppure troppo conciso, e che punti direttamente all’obiettivo che ci siamo prefissati: l’appuntamento per il TMK o il prodotto/servizio da vendere per il TLS.

Lo Script sarà completato da un altro testo scritto: un elenco delle principali obiezioni o contrapposizioni del cliente, con le risposte più adeguate, studiate in precedenza.

IMPORTANTE: senza un preciso testo scritto sotto gli occhi è facile disperdersi in discorsi lunghi e ridondanti, si utilizzeranno terminologie e frasi abituali e non quelle più efficaci e, soprattutto, il tono della voce tenderà ad essere più indeciso, più insicuro e quindi meno convincente. Quindi, evitate pigrizia o presunzione e preparatelo accuratamente, magari con l’aiuto di colleghi o esperti di comunicazione persuasiva.

 

TELEMARKETING

Esaminiamo ora in dettaglio il TELEMARKETING, il più diffuso per fissare appuntamenti con i nostri Prospect. Una volta decisa la proposta e a chi è indirizzata, preparate lo Script tenendo presente alcuni punti chiave: 1. APPROCCIO   2. PROPOSTA   3. CHIUSURA

Di seguito un esempio, semplice ma contenete questi punti chiave.

 

APPROCCIO INIZIALE

Dopo “Buongiorno dr Donati, sono Eros Tugnoli Responsabile … di…”, sintetizzare il motivo della chiamata, possibilmente rispondendo alle prime sue richieste inespresse: Chi sei? Cosa vuoi?

“La chiamo per una importante novità…”.

Poi inserire altre risposte ad altre sue probabili richieste inespresse: Perché A ME? “…rivolta alle aziende che, come la sua, hanno la necessità di…” e Perché ORA? “…e in questo mese i nostri tecnici sono incaricati di incontrare gli interessati ed effettuare un sopralluogo presso la vostra azienda, allo scopo di…”.

Il tutto con voce decisa, cordiale, chiara, sorridente.

 

PROPOSTA O PRESENTAZIONE INIZIATIVA

Presentare efficacemente l’iniziativa, ma senza dare troppe informazioni: rimandarle sempre all’eventuale appuntamento.

Evitate però un monologo, fate domande, cercate un dialogo, un parere. Rispondete con calma e sicurezza a tutte le obiezioni del cliente. Sia la proposta, sia la risposta alle principali, prevedibili obiezioni, vanno preparate precedentemente ed inserite nello SCRIPT.

 

PROPOSTA FINALE E CHIUSURA

“Per capire meglio le sue esigenze e verificare con lei le soluzioni migliori, dovremo incontrarci: in una mezz’oretta le darò tutte le informazioni che le servono. Le va bene mercoledì pomeriggio o preferisce venerdì mattina?”.

In questo esempio di “chiusura”, si propone una mezz’oretta (anche se sarà di più) e due date anziché una: fatelo sistematicamente, è una tecnica efficace per chi fosse un po’ indeciso ad incontrarci: tenderà a sceglierne una e a scartare l’ipotesi del “No grazie”.

Fondamentale per aumentare le possibilità di incontro: fate passare il concetto che siete voi che avete bisogno di informazioni da lui per potergli far capire se e come potete essergli utile, non viceversa!

Se trasmetterete il concetto che siete voi a dovergli dare delle informazioni, come fa (sbagliando) la stragrande maggioranza dei commerciali, il cliente vi chiederà subito di spedirgli il materiale informativo e sarete in grossa difficoltà a dirgli che non potete (non vi funziona Internet??) e che preferirete incontrarlo (ma lui preferisce ricevere prima il materiale…): scacco matto per lui.

 

TELESELLING

Il TELESELLING viene utilizzato come una concreta fonte di sviluppo del proprio business.

Genera fatturato direttamente dagli uffici interni, promuovendo vendite di accessori, ricambi, contratti di manutenzione, estensioni di garanzia, rinnovi di abbonamenti, nuovi prodotti e servizi.

È una vera e propria vendita quindi, a differenza del TLS, prevede anche l’invio al cliente di materiale informativo, schede tecniche, descrizioni di prodotto e preventivi di spesa.

E richiede che l’operatore sia addestrato a gestire una trattativa economica al telefono e che conosca perfettamente le condizioni a sua disposizione: up-selling, sconti quantità, scadenze e modalità di pagamento.

L’obiettivo del TLS e delle comunicazioni che intercorrono col cliente via mail o telefono è solo uno: la vendita.

Non devono esistere altre opzioni. Il cliente va convinto al telefono, deve di SI’ oppure NO. Il “forse”, il “ci penso”, il “debbo chiedere a…”, non esiste: o SI’, o NO.

La parte cartacea o contrattuale seguirà successivamente, ma la firma del cliente deve essere solo un pro-forma, la sua accettazione deve essere già avvenuta al telefono.

La proposta più usata ed efficace è il TELESELLING SU CLIENTI; quella sui Prospect è meno diffusa e comunque non sarà trattata in questo testo.

Per prima cosa occorre studiare una proposta veramente appetibile (costo, quantità, novità ecc.) e su prodotti ben conosciuti dai clienti, tipo beni o servizi di consumo abituale e di costi relativamente bassi. Lo scopo non è fare utile da questa telefonata, ma da un utilizzo regolare e successivo del Cliente di questi prodotti o proponendo poi l’acquisto di altri prodotti più importanti o impegnativi.

Una volta decisa la proposta e a chi è indirizzata, si prepara lo Script tenendo presente che stavolta il cliente dovrebbe conoscerci e comunque conosce la nostra azienda. Si utilizzano gli stessi concetti espressi per il Telemarketing, aggiungendo la fase di trattativa economica.

  1. APPROCCIO   2. PROPOSTA   3. TRATTATIVA   4. CHIUSURA

 

APPROCCIO INIZIALE

L’inizio deve essere relazionale, aperto, molto cordiale. Esempio: “Buongiorno dr Donati, sono Eros Tugnoli, come va? È un po’ che non ci si sente!”. Potendo, aggiungete: “Come si sta trovando/si è trovato con i nostri prodotti?”.

 

PROPOSTA

Dopo questi convenevoli e premesse, si passa a sintetizzare il motivo della chiamata, possibilmente rispondendo alle prime sue richieste inespresse: Perché hai chiamato me? Cosa vuoi propormi?

“La chiamo per una importante novità…”. Qui potrebbe esserci una spedizione via mail di informazioni, scritte, audio, video, per presentare e descrivere al meglio l’iniziativa, spiegando soprattutto i vantaggi che il cliente avrà accettando la nostra proposta.

 

TRATTATIVA

Qui avverrà sia la parte di trattativa, sia quella delle principali obiezioni: l’operatore deve essere ben preparato a gestire entrambe le situazioni

L’ideale è di studiare tutte le varianti possibili alle richieste del cliente o alle obiezioni sul prezzo. Non posso ora trattare dettagliatamente l’argomento “Negoziazione Commerciale”, ma capirete benissimo che sono doti da venditore, non da impiegato, centralinista, segretaria o informatore.

 

CHIUSURA

Proposta, Trattativa e Chiusura ora si miscelano e anche in questo caso la risposta alle principali obiezioni e alcune “chiusure” vanno preparate precedentemente e dettagliate nello Script.

Importante: inserite nella proposta una scadenza ben precisa, in modo da evitare le obiezioni “Ci devo pensare” o “Meglio più avanti”.

Esempio: “Solo per chi aderisce ora, telefonicamente, riusciamo a mantenere questi prezzi/condizioni/omaggi, potendo risparmiare sui costi di …”

E rispettate la scadenza in maniera tassativa: se fate anche solo capire che è …elastica, non solo abbasserete immediatamente i risultati positivi, ma vi taglierete la possibilità di avere riscontri positivi su ogni vostra futura proposta.

 

Eros Tugnoli

Prezzo e valore: un binomio indissolubile

Uno dei conflitti interni che attanaglia un buon numero di aziende, si gioca sul terreno del prezzo da attribuire ai prodotti. Assistiamo ad uno scontro tra 3 posizioni: gli amministrativi che pongono paletti molto rigidi di carattere contabile, l’ufficio commerciale, incline a limare al massimo la tariffa con la quale uscire nel mercato, pena l’insuccesso nelle vendite e gli uomini di Marketing che vorrebbero vedere riconosciuti i loro sforzi creativi, attraverso un prezzo superiore alla media del mercato. Chi ha ragione? Di fatto è un finto problema, poiché le posizioni sono ampiamente conciliabili.

Un parametro puramente tecnico ci impone di fissare un valore che comprende costi diretti, costi indiretti ed un margine di guadagno, che alcuni fissano in base ad una percentuale soggettiva ed altri determinano in base al comportamento dei concorrenti. Fin qui tutto bene, se non fosse che per l’effetto della globalizzazione e l’accesso di concorrenti dell’estremo oriente nel WTO (World Trade Organization) questa politica ha dovuto fare i conti con antagonisti molto aggressivi.

La conseguenza? Per chi non ha orientato da sempre la propria azienda al marketing, sono momenti duri.

Come facciamo a fare percepire maggior valore alla nostra offerta?

La macroeconomia ricorre a 4 fattori. Li elenco e li descrivo, invitandovi – se lo credete –  a lavorare sugli ultimi due poiché sul primo e sul secondo non ci sono grossi spazi di manovra.

1. numero di concorrenti o di prodotti sostitutivi.

Innanzitutto il concetto di “concorrenza”. I nostri concorrenti non sono necessariamente quelli che vendono prodotti simili ai nostri, bensì quelli che si rivolgono agli stessi clienti che serviamo noi. Per un ristorante alla moda é più temibile un bar esclusivo in zona che gli sottrae clienti per via degli “apericena” del week-end, rispetto ad una trattoria nella via adiacente che si rivolge ad un pubblico meno elitario. Un numero elevato di concorrenti – lo sappiamo – è un fattore destabilizzante. Tra i 4 componenti in oggetto, questo è certamente il più insidioso perché non abbiamo alcun potere di limitarlo.

2. propensione degli acquirenti a modificare le proprie abitudini di acquisto e ricercare prezzi inferiori.

Facciamo parte di un settore merceologico nel quale i clienti sono restii ad abbandonare il proprio fornitore? Ottimo: anche in caso di nuovi entranti non dovremmo correre troppi rischi. Diverso è il discorso per chi produce beni che i consumatori percepiscono molto simili tra loro (es. olio di oliva). In questo caso, se è difficoltoso differenziarsi dai concorrenti, una valida soluzione è trovare canali di distribuzione alternativi, benché queste strategie siano facilmente imitabili. Chi per primo ha pensato di vendere pacchetti vacanze a prezzo predeterminato in confezioni regalo, ha avuto una buona intuizione; testimonianza ne sia l’elevato numero di emulazioni.

3. grado di consapevolezza, da parte degli acquirenti, dell’aumento di prezzo.

Siamo sempre in grado di stimare con precisione quale tra le alternative sia la più conveniente? In caso negativo significa che il fornitore è riuscito ad inserire nell’offerta un elemento di disturbo che ci ha confuso le idee. Questo è esattamente ciò che vi consiglio di fare, per non soccombere di fronte a concorrenti molto aggressivi sul prezzo. Facciamo un esempio: dovendo accedere ad un finanziamento per l’acquisto di una nuova automobile, i clienti tendono a rivolgersi alla finanziaria che pratica percentuali di interesse più bassi. Come possiamo allora rimanere competitivi con tassi superiori, diciamo di un 1%? Dobbiamo trovare un espediente che getti un po’ di fumo negli occhi a chi deve fare la scelta. Se assieme al finanziamento proponessimo una polizza caso morte, che garantisce i congiunti in caso di decesso del contraente, sensibilizzeremmo tutti quelli che hanno una famiglia. Il servizio accessorio costa, certo, ma molto meno di quel 1% che ci penalizza rispetto alle altre compagnie. In realtà i clienti, condizionati dall’impatto emotivo dell’offerta di corredo, non stanno a valutarne il costo tecnico: vogliono che i loro cari siano tutelati. Ora tocca a voi: cosa abbinerete da domani alla vostra offerta, per impattare sulla psicologia dei vostri clienti e mischiare un po’ le carte?

4. misura in cui la variazione di prezzo è messa in relazione con variazioni qualitative del prodotto. 

Se da un punto di vista logico è accettabile la congruità tra valore del prodotto e sua quotazione, vi esorto a non cadere nel tranello di molti piazzisti che rivendicano il merito di proporre il miglior rapporto qualità/prezzo. Questo appello formale è uno specchietto per le allodole, perché è un richiamo rituale che non vuole dire un fico secco. Sappiamo benissimo (o perlomeno riteniamo di saperlo) quando un prodotto è ok. Decidiamo di comprare ogni qual volta abbiamo la percezione che ci stanno offrendo qualcosa di “utile”. Ecco, quanto prima accetteremo che il concetto di utile prescinde da principi puramente funzionali, tanto più saremo in grado di proporre qualcosa che tocca tutte le corde della motivazione all’acquisto e verremo appunto “percepiti” come i migliori sulla piazza.

Stefano

Strategie per realizzare un’offerta irresistibile

Molte aziende sono talmente impegnate nel rendere il proprio prodotto “migliore” rispetto agli altri, che non si preoccupano affatto del significato che i propri clienti attribuiscono a questo termine.

Uno dei problemi più grandi risiede nella dicotomia tra prestazione e percezione: spesso e volentieri il consumatore finale non riesce ad apprezzare il valore intrinseco dell’offerta e si lascia suggestionare maggiormente da elementi complementari che impattano piacevolmente sulla sua sfera sensoriale.

Così, ad esempio, se fosse possibile produrre rasoi con la lama affilata quanto una Katana da samurai, otterremmo sicuramente il prodotto superiore a tutti gli altri, ma non necessariamente quello che riscontra il maggior successo tra il pubblico. E allora? Come si crea questa magica alchimia che rende una proposta preferibile ad un’altra?

Il segreto risiede nei “segnali deboli”, ossia le necessità già presenti tra i consumatori, ma non ancora pienamente manifestate. Scoprire questi bisogni latenti e rispondere coerentemente ad essi, è il miglior viatico per rendere attrattiva la propria offerta. L’obiettivo che qui ci poniamo è proprio questo: interpretare correttamente piccoli disagi e carenze esistenti, che il mercato non evidenzia, semplicemente perché non è compito suo.

In realtà l’economista Michael Porter suggerisce un’alternativa per essere competitivi: praticare prezzi più bassi. Questa tesi è oggettivamente inconfutabile, tuttavia ve la sconsiglio per 2 buone ragioni:

  1. per quanto basse siano le vostre tariffe, è verosimile che prima o poi si affacci qualcuno sul vostro mercato in grado di proporre quotazioni inferiori alle vostre. Se il motivo del vostro successo fosse riconducibile unicamente ad un vantaggio economico, sareste spacciati.
  2. questa leva è facile da manovrare, ma difficile da gestire: è molto semplice abbassare il prezzo di un prodotto, ma è altrettanto complicato giustificarne un successivo rialzo.

Ecco perché oggi ci concentriamo sul valore del prodotto e nel farlo faremo riferimento a 2 tecniche sofisticate, utilizzate dagli uomini di marketing per accrescere l’interesse del pubblico.

LE LEVE PSICOLOGICHE

Il consumatore acquista per diversi motivi, alcuni dei quali sfuggono alla sua percezione. In pratica esistono bisogni subconsci e inconsci, complementari a quelli consci, che fanno riferimento a moventi forse più effimeri ma egualmente decisivi. Infatti, se i moventi consci si attengono a bisogni razionali, esistono motivazioni subconscie che appagano pulsioni sociali (di appartenenza) e stimoli inconsci (psico-biologici), legati alla missione ancestrale del genere umano: riprodursi. Passiamo dalla teoria alla pratica, applicando questo concetto al mercato degli orologi.

Dal punto di vista razionale, giacché un orologio serve a misurare il tempo, la scelta dovrebbe ricadere su quello che spacca il secondo. Con 3-4 Euro ne possiamo acquistare uno veramente preciso a cristalli liquidi, poiché il movimento a quarzo garantisce questa prestazione. Si, ma… alcuni non sono del tutto soddisfatti. C’è bisogno di un oggetto che proietti un’immagine più seducente. Ecco allora che nasce la propensione a sborsare centinaia o migliaia di Euro, perché a torto o a ragione, si è convinti che una marca prestigiosa conferirà un quid di mistico al modo in cui si viene percepiti.

Viene così assolto il bisogno di appartenenza: essere accettati dal contesto sociale del quale facciamo parte. Come dicevamo, esiste una spinta all’acquisto più sofisticata e in un certo senso più subdola, perché non avvertita dal nostro io profondo: quella psico-biologica. Già, ma come si risponde a questo richiamo con un orologio? Considerate questo slogan: “un Patek Philippe non si possiede mai. Semplicemente si custodisce. E si tramanda“. Afferrato il senso? Quest’azienda non vende un orologio, ma – nel suo intento – una sorta di immortalità. Assieme ai beni dell’asse ereditario entrerà a fare parte un oggetto che custodisce l’anima del padre, che in questo modo si trasferirà di generazione in generazione.

Ciò che abbiamo ricondotto ad un ragionamento logico, dovrebbe in realtà incidere su quell’inconscio che conduce persone molto facoltose a sborsare diverse decine di migliaia di Euro per un oggetto probabilmente meno preciso di quello con meccanismo al quarzo. L’aspetto paradossale è che il soggetto è del tutto inconsapevole delle reali motivazioni che lo hanno portato alla decisione di acquisto perché il suo inconscio non riesce a comunicare con la mente razionale.

Spero di avervi dato alcuni buoni motivi per uscire dal tranello proposto dall’ingannevole sillogismo <migliore prestazione = successo nel mercato>.

La domanda da porsi è “quali motivazioni emozionali, spirituali e psicologiche possono contribuire a rendere la mia offerta più interessante agli occhi dei miei clienti”?

L’ACRONIMO I.L.C.A.SO.

Cosa spinge una persona ad acquistare un notebook? Si tratta del primo modello che si trasforma in tablet? Supporta funzionalità prima gestibili solo grazie ad apparecchiature costose? È utilizzabile anche nella assoluta oscurità? Riporta i colori della squadra calcistica del cuore? È dotato di una protezione antishock? È il modello di punta di un marchio prestigioso?

Ho appena riportato i primi esempi che mi sono passati per la mente, che fanno riferimento alle 6 leve universali che inducono all’acquisto:

I come INNOVAZIONE.

Non facciamoci ingannare da questo termine. Spesso per innovazione s’intende un’evoluzione del prodotto, derivata dall’integrazione di una specifica, mutuata da un altro settore merceologico. Un portatile “snodabile” che può assumere diverse configurazioni in base al luogo di utilizzo (seduti a tavolo, distesi su un lettino in spiaggia o mentre siamo in treno), non è di per sé un’invenzione, quanto piuttosto l’applicazione di un congegno già esistente a questo prodotto.

L come LUCRO.

Chi non è interessato a risparmiare alzi la mano. Attenzione però, consideriamo questo termine in senso lato. Lucro è ciò che ci fa guadagnare, risparmiando nell’immediato, ma anche ciò che ci consente di razionalizzare spese da affrontare o che ci permetterà di conseguire maggiori utili. Tengo a precisare questo concetto perché il cliente non fa questo passaggio autonomamente. Aiutiamolo noi con una comunicazione efficace, che faccia leva più sugli effetti che sulle caratteristiche tecniche del prodotto.

C come COMODITÀ.

Comodo in tutte le sue accezioni. Può trattarsi di un divano confortevole, di un prodotto facile da reperire o di una confezione pratica da aprire. Significa anche a portata di mano oppure semplice da comprendere. Il sistema operativo Windows ha fatto la sua fortuna proprio grazie a questa caratteristica e non certo per le proprietà tecniche del software. Molti esperti, infatti, reputano più performanti altri sistemi che tuttavia hanno avuto minor fortuna.

A come AFFETTIVITÀ.

Questo paradigma di valore apre un intero universo. La pulsione affettiva, sia essa riversata ai familiari, sul proprio partner o nell’ambito delle amicizie, è uno degli elementi distintivi dell’essere umano. L’affettività va interpretata anche come bene che si vuole a sé stessi, basti pensare al senso di gratificazione che ci pervade quando “ci facciamo un regalo”. In questo caso il consiglio è: pensate al vostro cliente non solo come una controparte, ma anche come un essere umano. È verosimile che riuscirete a conferire una specifica supplementare al vostro prodotto o servizio, che renderà l’offerta più gradevole. Perché mai, altrimenti, la Ferrero avrebbe dovuto personalizzare le confezioni di Nutella, stampando su di esse nomi di battesimo?

S come SICUREZZA.

La certezza del risultato è condizione essenziale per l’acquisto. Pongo un accento particolare su questa quinta leva, poiché la mancata applicazione è la causa del “ci devo pensare”. Concepiamo e realizziamo quindi una proposta che sia inattaccabile da questo punto di vista.

O come ORGOGLIO.

Che lo ammettiamo o no, siamo tutti vittime di questo sentimento, in maniera più o meno consapevole. Secondo Maslow, l’essere umano, una volta soddisfatti i bisogni primari, rivolge la sua attenzione al soddisfacimento di necessità meno concrete. Ciò che ci distacca dall’immanente e ci fa aspirare al trascendente.

Diceva Fabrizio De Andrè: “Io penso che un uomo senza utopia, senza sogno, senza ideali, vale a dire senza passioni e senza slanci sarebbe un mostruoso animale fatto semplicemente di istinto e di raziocinio, una specie di cinghiale laureato in matematica pura“.

La citazione può apparire poco pertinente o irriverente, ma l’attinenza è data dal senso del limite. Cerchiamo di capire come lusingare intelligentemente l’ego del nostro cliente e lo vedremo cadere, anima e corpo, ai nostri piedi.

Stefano

 

 

La Check List per il successo professionale nelle vendite

La teoria prepara idee per la pratica. La pratica dà risposte alla teoria. La teoria le esamina e studia le migliori procedure da mettere in pratica. A questo punto la pratica diventa pressoché “perfetta” e consente il miglior risultato possibile ad oggi.

Poi nuove problematiche rimettono in moto teoria e pratica e arrivano gli aggiornamenti, per un risultato sempre migliore.

Il risultato di tutto questo? Sono le cosiddette “procedure”, “protocolli”, “schemi d’azione”, “metodi di lavoro”.

E l’improvvisazione, che fine fa? Improvvisare è divertente, creativo, molto utile come dote caratteriale di fronte a problemi nuovi o imprevisti veramente imprevedibili.

Ma quando uno vuole il miglior risultato possibile, è meglio che lasci l’improvvisazione a parte e si dedichi ad applicare con cura ed attenzione la miglior metodologia esistente ed aggiornata.

Spesso il termine usato è CHECK LIST, come nella foto in alto. La usano piloti per la sicurezza del volo, medici chirurghi durante le operazioni, aziende all’avanguardia nelle loro aziende, ecc.

Ma esiste una Check List nella Vendita Professionale?

Certamente, le migliori scuole al mondo le studiano e le utilizzano, nonostante la variabile aleatoria della psicologia che interviene nei rapporti negoziali e commerciali.

Ve ne voglio proporre una, frutto di anni ed anni di esperienze di miglia di venditori.

Ovviamente vi chiedo una accortezza: questa Check List è molto accurata, tuttavia dovrete adattarla alla vostra tipologia di vendita, di mercato, di clientela.

Se avete perplessità, vi invito a contattarmi via mail o a scrivere nel Blog, magari proponendo vostre “personalizzazioni”.

PREPARAZIONE PRIMA DI STABILIRE IL PRIMO CONTATTO: mail, telefono, ingresso diretto senza appuntamento

  • Reperite maggior numero possibile di informazioni sul cliente e sul contesto in cui opera: dimensione, solvibilità, mercato in cui opera, prezzi medi applicati in quel mercato, quali concorrenti operano in quel mercato
  • Prendete mappe e informazioni territoriali su potenzialità clientela e fatturato: dati numerici, cifre, statistiche, previsioni, ecc.
  • Fate ricerche su internet: sito, web e social usati dall’azienda cliente
  • Cercate il nome della persona che volete incontrare, anche usando il web
  • Se conoscete il nome dell’interlocutore, fate ricerca sia sul web e social utilizzatati: Facebook, LinkedIn, Instagram, ecc.
  • Chiedete a persone che lavorano nel settore (conoscenti, colleghi, clienti, fornitori) per essere il più preparati possibile prima di contattare il cliente
  • Se già sapete quali prodotti della concorrenza il cliente usa, decidete quale prodotto sia particolarmente attrattivo per lui, preparandovi bene per proporlo con sicurezza all’incontro

 

PRIMO CONTATTO: mail, telefono, ingresso diretto senza appuntamento

  • Preparate un testo scritto di quello che comunicherete al cliente, soprattutto in caso di telefonata e, ovviamente, mail
  • Se entrate direttamente dal cliente senza preavviso, chiedete come fare per prendere successivamente un appuntamento. Evitate di chiedere se è libero ora e può ricevervi subito: dovete fissare un incontro e non scadere di immagine. Evitate pure di lasciare materiale
  • Incuriosite l’interlocutore, cercando di fargli capire perché avete contattato lui e perché ora
  • Date pochissime informazioni, ma incuriosite il cliente: solo così aumenterete la voglia di ricevervi: se chiede informazioni, fategli capire che potrete dargliele solo all’incontro, ma con motivi oggettivi
  • Fate una buona intervista telefonica al cliente per capire quali sono le sue esigenze, eventuali attuali difficoltà, che vantaggi e novità potete proporre ai vostri concorrenti. Tutte queste informazioni vi aiuteranno a rendere appetibile l’appuntamento
  • Iniziate a valutare il potere decisionale di chi vi riceverà

 

APPROCCIO, INTERVISTA, PRESENTAZIONE PRODOTTI, SERVIZI E SOLUZIONI

  • Osservate bene all’arrivo, sia l’azienda, sia l’ufficio del cliente
  • Approccio: create un buon rapporto interpersonale, mettete a proprio agio l’interlocutore
  • Attenti all’eccesso di confidenza, soprattutto ai primi incontri. Questo costituisce un limite per quando il cliente sarà messo sotto pressione o quando dovrete parlare di denaro
  • Durante l’incontro dovete avere ben chiaro l’obiettivo cui ambire: preventivo, altro incontro, prova tecnica, vendita. Non lasciatevi sviare dalla conversazione verso altri temi
  • Dovete assolutamente capire il potere decisionale dell’interlocutore e chi ha potere decisionale e di influenzamento
  • Se fattibile, chiedete il prima possibile di vedere la parte di azienda che vi interessa: stabilimento, produzione, uffici specifici, ecc.: raccoglierete informazioni visive su ciò che vi occorre. Queste informazioni le userete nel modo migliore durante analisi, colloquio e trattativa
  • Intervistate dettagliatamente il cliente facendo emergere problemi, esigenze e opportunità
  • Prendete informazioni su come attualmente sta utilizzando i prodotti o i servizi che volete proporgli, con dettagli il più possibile di natura tecnica
  • Chiedete come sta lavorando attualmente col fornitore abituale, perché è stato scelto lui e non altri, da quanto dura il rapporto, in modo da capire gli aspetti che il cliente valorizza ed eventuali aree lasciate scoperte dal concorrente
  • Usate informazioni tecniche o dati precisi per dar valore allo scambio di informazioni e rafforzare l’interesse dell’interlocutore e la fiducia in voi
  • Nel caso il cliente enfatizzi positivamente un prodotto o un servizio del suo attuale fornitore, o il rapporto tra di loro, riconoscetene la bontà, ma evidenziate il vostro punto di forza.
  • Le informazioni tecniche ed i dati che fornite, riportateli in modo dettagliato: ai suoi occhi dovete trasmettere competenza, precisione, interesse sul suo caso particolare,
  • Se potete, organizzate prove, test, dimostrazioni, dopo avere raccolto dati tecnici nel modo più preciso possibile
  • In caso di prove o test, rendete partecipe chi ha il potere decisionale dei miglioramenti apportati rispetto al loro fornitore attuale, facendo leva su quelle che erano le sue problematiche evidenziate in fase di intervista
  • Capire i tempi limite di “chiusura dell’incontro” ed agite di conseguenza, senza esitazioni
  • Ad ogni incontro devo creare “l’obiettivo comune” per l’incontro successivo: altro incontro, prova, progetto, offerta, firma dell’accordo, ecc.
  • Salutate con soddisfazione o comunque lasciare feeling positivo per far sì che il cliente vi riveda con piacere e interesse/curiosità, professionale e personale

 

OFFERTA E TRATTATIVA COMMERCIALE

  • Preparate un preventivo (offerta) efficace e convincente. Meglio però il punto successivo.
  • Approntate due preventivi, dove in uno si propongono prodotti e soluzioni in linea con la richiesta, nell’altro una proposta alternativa valorizzante del nostro apporto tecnologico, più ampia, organica e voluminosa, tipo “all inclusive”
  • Mettete una “scadenza” alla decisione del cliente (…entro il…), però completandola con un vantaggio per lui se decide entro quella scadenza
  • Preparate le risposte alle probabili obiezioni, arricchendoli con numeri, cifre e testimonianze
  • Preparate delle proposte alternative per rispondere alle richieste di sconto del cliente: diverse modalità di pagamento, incrementare il volume dell’ordine, diluire in più forniture personalizzate, ecc.
  • Se necessario fate qualche concessione “personalizzata” per far sentire privilegiato il cliente
  • Se verrà confermata la proposta “basic”, corredatela di accessori per valorizzarla
  • Capite i tempi di “chiusura della vendita” ed agite di conseguenza, senza esitazioni
  • Proponete “chiusure di vendita”, meglio se preventivamente preparate
  • Prendete voi la decisione e chiedete l’accordo del cliente

 

POST-VENDITA o POST-NON VENDITA

  • Se il cliente non ha acquistato, chiedete il motivo
  • In caso di esito negativo, mantenete comunque contatto/cordialità al fine di nuova azione futura.
  • In caso di acquisto, dopo una settimana circa, contattate il cliente per sentire come sta andando. Questa telefonata ha lo scopo di fissare un rapporto continuativo e di fiducia. Il cliente deve sentirsi “coccolato”
  • Verificate la possibilità e l’opportunità di chiedere referenze con risultati effettivi e nominativo di chi ve la rilascia
  • Se avete venduto, programmate ulteriori momenti di contatto
  • Programmate eventuali comunicazioni successive, calendarizzandole: visite, newsletter temporizzate, blog, aggiornamenti specifici, auguri, congratulazioni, ecc.
  • Aggiornate i clienti su novità, soluzioni o nuove referenze importanti
  • Utilizzate una notizia che può essere interessante per il cliente per contattarlo e avere una conversazione che mantenga il rapporto fresco, fluido, e aggiornato, senza farlo cadere nel dimenticatoio

Eros Tugnoli

 

Come essere visibili nel mercato

Il processo di comunicazione dovrebbe iniziare con una verifica di tutti i contatti che il vostro cliente potenziale ha con il prodotto che cerca.

Ad esempio, chi deve acquistare un computer parla con altri, vede le pubblicità in televisione, osserva recensioni e pubblicità sulle riviste, visita diversi siti Internet e prova fisicamente il computer nei punti vendita.

I responsabili di marketing devono considerare l’influenza che ogni singola esperienza avrà in ciascuna fase del processo di acquisto. Quest’analisi risulterà indispensabile per allocare al meglio le proprie risorse.

Ricordiamoci, tuttavia, che il processo di acquisto parte sempre dalla visibilità: si desidera ciò che si vede. A questo proposito è verosimile che per realizzare le pareti esterne dei suoi negozi sparsi per il mondo, Steve Jobs abbia deciso di sostituire il vetro ai mattoni, proprio per attivare il desiderio di acquisto fuori dal punto vendita.

Raggiungere la massima visibilità nel mercato

Pubblicità, vendita personale, promozioni e pubbliche relazioni devono essere combinate e modulate tra di loro per raggiungere il massimo livello di consapevolezza nel mercato dell’esistenza della nostra offerta, conditio sine qua non per raggiungere gli obiettivi di fatturato.

In particolare, la pubblicità è quella forma di comunicazione non personale a pagamento, indirizzata ad un gruppo di soggetti omogenei per gusti, bisogni o criteri demografici attraverso un mass media; la vendita personale consiste nel tentativo di persuadere un soggetto ad acquistare un prodotto; la promozione si realizza in tutte quelle occasioni in cui si presenta il prodotto legato ad un vantaggio economico (sconti, coupon, 3×2, ecc.), tramite una campagna di breve periodo; le pubbliche relazioni sono attività informative che tendono a conservare buone relazioni tra l’organizzazione e i diversi portatori di interessi, clienti in primis.

Come fanno gli esperti di marketing a combinare efficacemente questi ingredienti? Sviluppano una campagna promozionale, concepita per raggiungere uno o più tra questi obiettivi: incrementare le vendite, aumentare la quota di mercato, posizionare un nuovo prodotto e stabilizzare il fatturato in un momento di mercato negativo.

Ecco 8 passaggi chiave, se intendete implementare una campagna di comunicazione efficace.

  1. Identificare e analizzare il pubblico potenzialmente interessato al vostro prodotto/servizio. Questi soggetti diventeranno il bersaglio dei vostri messaggi.
  2. Definire gli obiettivi della vostra campagna. Vi basta fare sapere che esistete? Desiderate “riscaldare” il mercato e sensibilizzarlo in previsione di una proposta specifica? Volete che i clienti potenziali si attivino e richiedano ulteriori informazioni? Auspicate un acquisto immediato? Ed infine, ponetevi un obiettivo di termine: in quanto tempo ?
  3. Determinare il vantaggio competitivo. Ogni organizzazione deve avere ben chiari i punti di forza sui quali la sua proposta fa leva, rispetto a quella dei concorrenti. È l’elemento distintivo.
  4. Stabilire il budget. L’impiego crescente di denaro dedicato alla promozione, incide in misura più che proporzionale sull’effetto “attenzione” che il pubblico riserva al messaggio. Diminuite piuttosto il raggio di azione, ma siate incisivi. Produce maggiori risultati uno spot visionato 5 volte da 10.000 persone, di uno visionato una volta sola da 50.000.
  5. Sviluppare il piano dei media. Questa pianificazione specifica esattamente tempi e modulazione dei media utilizzati. Fatto 100 il vostro budget, non suddividetelo in parti uguali. La maggior parte dei fondi a disposizione va riservata all’inizio della campagna.
  6. Creare il messaggio. Contenuto e forma sono influenzati da: caratteristiche del prodotto, tipo di audience, obiettivi programmati e scelta dei media.
  7. Attivare la campagna. Questa fase richiede assoluta precisione di esecuzione. È indispensabile eleggere una figura che coordini tutte le risorse, perché molte attività sono interconnesse tra di loro.
  8. Valutare i risultati. Alla fine si valuta l’efficacia degli strumenti per rimodulare le azioni future. Questo spiega perché le aziende più attente ci chiedono in che modo siamo venuti a conoscenza dei loro prodotti.

 

 

Marketing Tips

tipsEcco 8 pratici suggerimenti pratici per promuovere la vostra attività:

Date qualcosa gratis: si sentiranno in dovere di restituirvi il favore

Aiutare qualcuno, genera un desiderio naturale di riconoscenza. Un mio cliente, leader nella produzione di lucchetti e serrature, ha disposto che il reparto marketing partecipi attivamente a blog e forum on-line per offrire consigli circa le migliori soluzioni da adottare nelle piccole pratiche del fai da te. Nessun mistero circa la paternità dei post e nessun utilizzo di pseudonimi: l’autore dell’intervento si firma col titolo di “responsabile marketing” dell’azienda in oggetto. Un comportamento analogo favorirà la fiducia in voi e consoliderà relazioni di lungo periodo.

Offrite un “assaggio”

Fate testare, ove possibile, una versione base del prodotto/servizio rendendo possibile un facile e veloce aggiornamento alla versione evoluta. Fornite una prova limitata ma sorprendente dei risultati che siete in grado di fare raggiungere ai vostri clienti potenziali e questi saranno desiderosi di acquistare l’intero pacchetto.

Rendete speciale la vostra offerta

Non offrite un prodotto standard. L’unico elemento che differenzia le offerte troppo simili è l’aspetto economico. Il rischio di giungere ad una guerra dei prezzi senza esclusioni di colpi con i vostri concorrenti è dietro l’angolo, così come cadere nelle grinfie dei social shopping che vivono alle spalle di chi si guadagna con fatica il denaro. Differenziarsi nel mercato è sinonimo di vantaggio competitivo.

Non abbiate paura di coinvolgere la vostra rete sociale

Fare mistero della nascita di una attività o della proposta di un nuovo servizio è un errore imperdonabile. Molte persone sono reticenti nel rendere pubbliche queste novità per pigrizia o, ancora peggio, per timore di risultare importune. Amici, parenti, conoscenti e colleghi potrebbero parlare di voi al vostro prossimo cliente importante. 

Fate tutto il necessario per essere visti

Alla fiera “Cibus” di Parma di alcuni anni or sono, uno stand di prodotti tipici calabresi ricevette un numero impressionante di visite. Come? Ricoprendo lo stand stesso di peperoncini rossi e rendendo quindi irresistibile l’approccio dei visitatori, mossi da un’irrefrenabile curiosità. Fattori quali curiosità, pigrizia, ricerca di affetto, ed ego, possono diventare corsie preferenziali molto efficaci per garantirsi l’approccio di nuovi clienti potenziali.

Siate perseveranti

Le tecniche più evolute di neuro-marketing, che prendono spunto dalla Programmazione Neurolinguistica, attribuiscono alla costanza di chi promuove la propria offerta una delle chiavi di successo. Non scoraggiatevi se non ottenete immediatamente il risultato desiderato; secondo questa moderna disciplina le persone oggetto della nostra pubblicità hanno modalità di accettazione condizionabili dal numero di comunicati che ricevono. Avete mai notato che l’attenta valutazione di un prodotto proposto in rete, produce sul nostro PC un immediato flusso di inviti all’acquisto del medesimo bene, nelle settimane successive?

Generate una forte aspettativa

Promuovete la novità in arrivo, descrivendola come se fosse un grande evento. Le persone hanno bisogno di nutrire sé stesse anche di qualcosa che li aiuti ad uscire dalla monotonia e dalla routine. Lasciate indizi, fornite piccole anticipazioni, lasciatevi scappare allusioni: fate in modo che non vedano l’ora che arrivi il “grande giorno”.

Rendete pubblico il vostro successo

Non fate mistero della vostra popolarità. Fate in modo che le persone trovino occasioni per potere parlare di voi. Ponete un contatore di visite nel vostro sito e se possibile, rendete pubblico il numero dei vostri clienti. Sappiamo tutti l’effetto che un locale pubblico rende, a seconda che sia deserto o pieno di avventori.

 

“Ha avuto la possibilità di vedere il materiale?”

Worried businessman on call at desk

Sono un aspro critico delle risposte preconfezionate; credo che lo script “parola per parola” sia oggi uno strumento obsoleto. Meglio preparare una presentazione di vendita ben pianificata.

Oggi vorrei porre alla vostra attenzione una frase da evitare.

La frase che si dovrebbe evitare come la peste è:

“Ha avuto la possibilità di vedere il materiale?”

Molti venditori, infatti, inviano un depliant, un listino o altre informazioni al cliente potenziale, per poi chiamare.

Questo materiale precede l’incontro e, quasi sempre, anche la telefonata.

L’invio di materiale va bene, ma la maggior parte dei venditori ha grossi problemi nella chiamata di follow-up. La frase di prima è emblematica.

Frasi come:

“Ha avuto la possibilità di leggerlo?” oppure “Ha avuto il tempo di considerare l’offerta?“paiono del tutto normali, ma costituiscono un errore enorme e provocano gravi problemi immediati.

In primo luogo pongono il cliente potenziale sulla difensiva. Se non hanno ricevuto il materiale (cosa che normalmente è) o se non ricordano di averlo ricevuto, sono messi sotto pressione, dovendo difendere il motivo per cui non lo hanno fatto.

Ecco perché la loro risposta normalmente è qualcosa del tipo:

Beh, sa, sono stato molto occupato ….” o “Sono stato fuori città …” o “Non ho avuto ancora il tempo di guardarlo …

Si crea un’atmosfera di tensione e il cliente potenziale si mette in guardia e si prepara a dare battaglia.

Per evitare questo inizio orribile, basta semplicemente riformulare questa domanda nelle chiamate di follow-up.

Invece di dare la responsabilità di leggere il materiale al cliente potenziale, essa va data al sistema postale o al processo di distribuzione interno dell’azienda del potenziale cliente.

Ho mandato alcune informazioni tramite posta ordinaria la scorsa settimana, posso sapere se è stata recapitata correttamente?” oppure “…è stata appoggiata sulla sua scrivania?”

A questo punto il cliente potenziale inizierà a smuoversi dalla posizione di difesa e inizierà a spiegare il motivo per il quale non ha letto il materiale, del tutto rilassato perché consapevole di non avere “colpe”:

Cliente potenziale:

«Be’, non ho avuto la possibilità di vedere le cose …”

Venditore:

“Capisco Sig. … immagino quanto lei sia impegnato. Volevo solo assicurarmi che fosse arrivato… gli dia un’occhiata quando ne avrà la possibilità… in ogni caso, il motivo principale per il quale chiamo … “

E ora si può spiegare che il motivo della chiamata era fissare un incontro.

Se invece il materiale è stato visionato, tanto meglio. Chiederemo cosa lo ha colpito maggiormente e con un paio di domande troveremo il punto critico sul quale potere fissare l’appuntamento.

Ricordiamoci che il materiale deve essere usato principalmente come uno strumento per poterlo vedere.

Non scostiamoci mai dai nostri obiettivi di Marketing.

Stefano

Il Marketing esperienziale

marketingIncludere strumenti di Marketing esperienziale in una campagna di communication-mix, significa ideare una serie di situazioni che facciano arrivare il prodotto nelle mani del cliente, glielo facciano assaporare, toccare, sperimentare o gli consentano di imparare da esso. Il primo risultato è la notorietà dell’offerta, sia essa un prodotto di largo consumo o un servizio finanziario.

L’ “Experiential Training Bar Camp” è un esempio di come vengano promosse attività formative per formatori professionisti, facendole provare attraverso una serie di workshop tematici. Questo evento annuale e gratuito, offre a tutti coloro che svolgono attività d’aula, l’opportunità di vivere da attore co-protagonista, nuovi metodi, strumenti e logiche di approccio alla formazione, per migliorare la propria performance. La partecipazione attiva, aumenta la consapevolezza dell’utilità del training e motiva ad approfondire le tecniche apprese in corsi successivi.

Illustro di seguito alcuni punti di attenzione utili a rendere efficace la propria azione.

  1. Comunicare con il brand.

    Prima di tutto bisogna chiarire cosa il marchio significa e rappresenta per il pubblico dei consumatori. Se “Falcon” è il nome di un servizio che individua il punto esatto di una perdita di acqua nel muro, non è detto che il sillogismo tra doti visive del rapace ed accuratezza del servizio, sia evidente nella mente del cliente come lo è in quella del fornitore. Questo principio, che è da applicare a tutti i processi di marketing, è il primo requisito da considerare per un’operazione di Marketing esperienziale: immediatezza ed intelligibilità sono requisiti irrinunciabili.

  2. Coerenza.

    Chi si occupa di realizzare l’evento deve considerare il messaggio che l’azienda ha comunicato negli anni, rispettandone l’essenza. Sostituire i principi sostenuti nel corso degli anni con nuovi valori, potrebbe disorientare il pubblico dei consumatori, rendendo inefficaci, se non controproducenti, gli sforzi profusi.

  3. Un evento non è una campagna.

    Nessuno va in palestra pensando che una singola sessione di allenamento trasformerà il suo fisico. È opportuno fare propria questa regola quando si progetta una campagna di marketing esperienziale e considerare che senza un numero di eventi appropriato, difficilmente si otterranno risultati apprezzabili. Altra buona norma è non diluire troppo l’investimento nel tempo, ma concentrarlo in un periodo ristretto.

  4. Integrare i social media dall’inizio.

    Consideriamo come audience non solo le decine o centinaia di persone presenti all’evento, ma le migliaia che si possono raggiungere con i social media. Dal pre-evento al post-evento, è vitale coinvolgere utenti che amplifichino l’eco del messaggio, rendendolo virale. La campagna pubblicitaria con la quale fu lanciata la Mercedes C-Class Coupè, ne è un esempio. L’immagine immortalava l’auto fotografata vicino a sagome tridimensionali sfocate, che davano l’illusione di una vettura lanciata a folle velocità. In quel caso l’uso sapiente di Facebook aumentò in misura esponenziale il numero di persone target del messaggio, originariamente progettato per la presentazione in una fiera di settore.

Dobbiamo quindi fare parlare di noi, poiché l’aspetto peculiare del marketing esperienziale è il passa parola che si genera; infatti, come molti studi dimostrano, la credibilità di un’offerta dipende in massima parte dai pareri che le persone si scambiano, piuttosto che dalla comunicazione istituzionale dell’azienda.

Stefano

Mi dispiace, hai perso l’affare

rej2“Tutti i preventivi ricevuti sono stati attentamente valutati e abbiamo raggiunto una decisione. Mi dispiace informarla che in questa occasione la vostra non è stata prescelta”.                                                                        

Aghhhh!!!!…..  Questo è un brutto colpo. Tutti gli sforzi fatti nel recente passato per cercare di vincere quella commessa, sono svaniti nel nulla.

Allora cosa facciamo?

Beh, la maggior parte dei commerciali ripiega su una di queste opzioni:

1. rimuovono offerta, cliente e prospettiva, spazzando tutto sotto il tappeto

2. inviano una nota per tentare un recupero con un “possiamo fare questo” o “ci dev’essere stata una incomprensione durante il nostro incontro”.

Entrambe le soluzioni non vanno bene.

Ciò che dovremmo fare è diventare un venditore di “backup” per quell’azienda. Prendiamone atto: a volte si vince e a volte si perde.

In pratica, posizionarsi come venditore secondario per il cliente, significa creare una relazione di lungo termine che un giorno porterà a concludere affari.

Per le commesse non andate a buon fine, questa politica di medio termine può portarvi al 30 – 40 % di successi con le compagnie che in un primo tempo vi hanno detto di no. Non male, eh?

Perché succede questo? Uno dei motivi è che il cliente ha capito che la sua scelta era ricaduta sul fornitore sbagliato, un altro motivo è dato dalla volontà di provare le prestazioni che offre qualcun altro. A volte capita che in quell’azienda abbiano sostituito la persona che prende le decisioni o semplicemente hanno sentito parlare bene di voi.

In ogni caso è importante che continuiamo ad essere visibili e a farci sentire: le aziende apprezzano chi non si arrende al primo “no” perché questo atteggiamento è sinonimo di solidità e sicurezza nei propri mezzi. Le aziende pretendono un partner determinato.

Se vi fate sentire con costanza, è chiaro sintomo che siete pronti nel momento in cui nascerà un’esigenza improvvisa per loro. Quindi…. chi meglio di voi può rappresentare un valido punto di riferimento?

Come si realizza tutto ciò? Per chi non ha tempo, mezzi e competenze per implementare un vero e proprio CRM, un semplice autoresponder vi darà la possibilità di gestire con efficacia ed efficienza tutti quei contatti che (per il momento) non sono andati a buon fine.

Ne esistono alcuni liberamente scaricabili dalla rete (spesso abbinati a piattaforme di editoria altrettanto gratuite) alla portata di qualunque livello di competenze informatiche.

Vi ricordate di quella pubblicità che recita “un diamante è per sempre”? Beh, nelle vendite un “no” non è per sempre. Pensate alle vostre scelte passate: un vostro “no” iniziale non è mai diventato un “si”?

Stefano Donati

Conquistare nuovi clienti con i Social Media

Come facciamo a scegliere il social media più efficace?

Come facciamo a scegliere
il social media più efficace?

Molti dei social media nati con motivazioni molto diverse da obiettivi economici, sono diventati strumenti formidabili di marketing. Per molti di questi non sono ben chiare tutte le opportunità di business che si possono realizzare.

Come potremo costatare un social non vale un altro: ognuno di esso è punto di riferimento di clienti ben specifici, per cui è importante selezionarli con cura, se si intende utilizzarli nella propria attività di comunicazione.

Esaminiamo i principali social media, cercando di creare un rapporto funzionale tra essi ed alcune attività economiche:

Facebook

E’ lo strumento migliore per il B to C in assoluto, poiché grazie ai contenuti multimediali – in particolar modo le immagini – si sfrutta la viralità che deriva dal passa parola. L’utente, spinto ad interagire e condividere gli argomenti di suo interesse, viene continuamente stimolato a cliccare. Questo social network esprime la sua massima efficacia abbinato alla pubblicità a pagamento. I fattori che ne decretano il successo sono la geo-localizzazione e la possibilità di contattare gruppi specifici di clienti grazie a molteplici parametri qualitativi.

Twitter

Gli esercizi commerciali sono un classico esempio di attività che possono procurarsi considerevoli benefici da questo social network. Nel casofoste titolari di un negozio specializzato, apponete nel vostro spazio twitter un’immagina emblematica del vostro settore, che richiami immediatamente i vostri caratteri distintivi, descrivete in modo intrigante e particolare la vostra peculiarità, includete un link al vostro sito web ed usate un’immagine dello sfondo evocativa della vostra azienda. Abbandonate i formalismi, rispondere ai Tweet ed ispirate i vostri follower con curiosità e proposte innovative. Avrete in men che non si dica centinaia di seguaci.

You Tube

Anche qui siamo in presenza di uno strumento nato con la finalità di condividere qualcosa, nella fattispecie dei video. Particolarmente indicato per le piccole/medie impresa che possono trarre vantaggio raccontandosi per immagini, rendendosi autorevoli tramite tutorials video tecnici che attestino una competenza specifica e diffondendo i propri contenuti multimediali. Cos’altro conviene caricare? Informazioni che spingano ad approfondire la conoscenza, video istruttivi, visite guidate, testimonianze, presentazioni, seminari, eventi, video creativi.

Pinterest

E’ una piattaforma che consente di organizzare e condividere contenuti visivi. Esistono diverse bacheche tematiche, nelle quali potete creare la vostra posizione. Oggi è possibile ricercare prodotti, anche ponendo soglie o range di prezzo. Le aziende che hanno la velleità di vendere on-line prodotti durevoli e di largo consumo, possono trovare in Pinterest un valido ausilio. Se decidete di avvalervi di questo social, la raccomandazione d’obbligo riguarda la qualità delle immagini.

LinkedIn

Questo social è dedicato all’autoproduzione professionale. Dobbiamo renderci visibili rispetto alle attività primarie del cliente, con il tipo di business che conduce. Diamo buoni motivi per cui instaurare una collaborazione sia opportuno. Caricare una foto produce fiducia: questo rafforzerà l’identità in rete: vi farete conoscere, e partecipando attivamente alle discussioni, aumenterete le vostre connessioni. Fate emergere la vostra professionalità, rispondendo alle domande nelle quali potete dimostrare piena competenza e, soprattutto, promuovete ovunque il vostro profilo.