La trattativa a distanza: problema o opportunità?

Per quanto molto efficaci e idealmente preferiti, i classici appuntamenti in presenza con il cliente oggi non sono che una delle tante modalità di vendita e, sempre più di frequente, ci troviamo a negoziare attraverso la tecnologia. Non solo le mail, ma anche le videocall con Zoom o altri strumenti, WhatsApp, tanti altri Social di nuova generazione, ci consentono di comunicare quotidianamente anche sul piano professionale e quindi ci possono dare tante nuove opportunità di vendita.
Se li studiamo, ovviamente.

Io mi occupo da anni di consulenza e formazione alle vendite e alle negoziazioni commerciali, i miei referenti sono prevalentemente il titolare, la direzione commerciale/marketing, il personale di vendita a tutti i livelli e, a volte, anche i buyer.
Nonostante la loro grande professionalità, riscontro ancora un forte scetticismo, in qualche caso anche un rifiuto all’utilizzo di queste innovazioni, che spesso travalica la normale ed umana resistenza al cambiamento.
Uno dei pregiudizi più diffusi sulla tecnologia è quello che, a differenza del rapporto diretto in presenza, renda la relazione impersonale ed asettica.
Può essere, ma è il paragone che è sbagliato. Dal punto di vista dell’efficacia, una videochiamata non va confrontata con un incontro diretto, ma con una telefonata “migliorata”: aggiungendo i volti e una buona parte di gestualità e comunicazione non verbale, diventa quindi è estremamente efficace.

Psicologicamente, il fatto che alcune modalità “a distanza” trasmettano meno segnali sociali, non significa che in fase di trattativa commerciale, non siano efficaci, anzi.
Anche se a volte ci possono essere alcuni ostacoli tecnici (sempre meno, visto il costante aggiornamento di questi strumenti), tipo una connessione lenta, la mancanza di una webcam e di un microfono adeguati, i vantaggi che la multicanalità offre sono di gran lunga più concreti e possono avere un impatto importante sull’incremento delle nostre performance commerciali. Il primo che viene in mente è il risparmio economico, rispetto ad una trasferta. Pensate ad un momento come quello attuale, in cui la guerra in Ucraina, la crisi energetica, i costi di spostamento erodono il margine in maniera drastica. Ciò detto, preferisco dare un maggior valore al fattore “tempo risparmiato”.

Il tempo recuperato può essere utilizzato per la ricerca di nuovi clienti e, di conseguenza, aumentare il numero di nuovi contatti. Infatti, la possibilità di raggiungere nuovi potenziali è sempre più ampia e, virtualmente, illimitata. A parità di incisività nella chiusura delle vendite, il fatturato aumenta ed i margini di conseguenza.

Quindi, una videochiamata può sostituire una telefonata, migliorandone l’efficacia: pensiamo a quando vogliamo contattare un cliente lontano per un saluto, un’informazione, la soluzione di una problematica di assistenza o la proposta di un accessorio o ricambio.
Altro vantaggio: la possibilità di interloquire con il cliente anche fuori dall’ufficio, teoricamente da qualsiasi luogo, con risultati più performanti di una semplice telefonata. E dovunque siamo, se sappiamo gestire bene le videochiamate, giocheremo sempre “in casa”, grazie alla nostra migliore familiarità del mezzo rispetto all’interlocutore.

Ecco perché è necessario comprendere quali sono le caratteristiche delle tecnologie a nostra disposizione, approfondirle e padroneggiarle: potremo quindi individuare di volta in volta quale è lo strumento più adeguato a quel cliente e al nostro stile di negoziazione.
Ricordatevi che non si tornerà più indietro, questi strumenti saranno sempre più utilizzati, che ci piacciano o no. Le varie crisi mondiali non dipendono da noi: l’adattamento a queste tecnologie, invece, dipende solo dalle nostre scelte e dalla capacità di cambiare abitudini.

Di fronte ad ogni cambiamento, le persone si identificano in due categorie: chi lo vive come un problema, evidenziandone le difficoltà e chi lo vive come un’opportunità, evidenziandone caratteristiche oggettive e lati positivi.
Solo questi ultimi resteranno sul mercato.

Come si comporta oggi un professionista che deve vendere?

Con il termine “professionista” intendo tutti coloro che dispongono di alte competenze tecniche, specifiche di molti settori, offrono i loro servizi e la loro consulenza a provati ed aziende: ingegneri, commercialisti, notai, geometri, fiscalisti, formatori, consulenti del lavoro, informatici, medici specialistici, avvocati e tanti altri.

Tuttavia, molte di queste attività non si sviluppano come potrebbero o addirittura falliscono per un errore fondamentale: il professionista centra tutta la sua strategia di sviluppo sulla sua competenza, sull’illusione che essere ben preparato e orientato al cliente, sia sufficiente per poter aprire uno Studio ed affacciarsi al mercato.

E quelli più penalizzati sono i più giovani: se non hanno avuto la fortuna di avere il nonno o il papà che dispone già di uno Studio avviato, dopo gli studi e un po’ di praticantato, affittano un ufficio, o usando il proprio denaro (se c’è…) o con un prestito dalla banca. Mettono una bella insegna sulla porta, spargono la voce tra gli amici e …aspettano.

Ben presto si accorgono che mentre le spese corrono, i futuri clienti non sgomitano per entrare in quell’ufficio ed affidarsi a lui.

Finalmente, un potenziale cliente si fa vivo e gli chiede informazioni. Pensando di fare cosa saggia, commetterà un errore mortale: gli darà un sacco di informazioni, gli dirà cosa può fare per lui, cercherà di fargli capire che è ben preparato e che la sua fiducia sarà ben riposta.

Qual è l’errore? Parlerà per il 90% del tempo e farà domande per l’altro 10%, mentre chi si intende davvero di vendita sa che questi due dati numerici vanno assolutamente invertiti.

Il cliente lo ringrazierà tanto e gli dirà che “ci pensa”, ed andrà ad informarsi anche da altri concorrenti.

E il professionista aspetterà ancora…

Con zero (o pochi) clienti che entrano e l’ansia delle spese che corrono, si rischia un secondo errore mortale che si ripercuoterà poi per tutta la carriera: non essendo esperto di marketing, il consulente abbassa i prezzi, sperando di riuscire in tal modo a strappare qualche cliente alla concorrenza.

Peccato che il solo risultato che otterrà sarà quello di sminuire la propria immagine, abbassare il livello qualitativo dei suoi clienti e ridurre il proprio margine di profitto.

Può sembrare una parodia, ma la stragrande maggioranza dei professionisti che ho conosciuto non ha la minima idea di cosa sia fare marketing e vendita negli studi professionali.

Un Professionista è prima di tutto un imprenditore che deve trovare clienti o farsi trovare da loro.

Poi deve convincerli ad affidarsi alle sue capacità.

Infine, agirà da esperto e specialista e risolverà problemi ed esigenze dei propri clienti.

Il primo punto, “trovare clienti o farsi trovare da loro” è il Marketing. E qui ecco la prima difficoltà: raramente un ingegnere, un avvocato, un impiantista ha studiato marketing.

Anzi, tende a paragonarlo alla pubblicità e considerarlo come una attività poco dignitosa, non confacente alla propria serietà e professionalità.

Invece, al giorno d’oggi saper far marketing è il punto principale di ogni attività: se un bravo fornaio prepara dell’ottimo pane in uno scantinato o garage, ma la gente non sente il profumo del pane appena sfornato, quel pane farà la muffa sui bancali. Come farà la polvere sulla scrivania o sul Diploma o Laurea appesa al muro…

Secondo punto, “convincerli ad affidarsi alle sue capacità”, sono le azioni di Vendita.

Peccato che la parola “vendita” faccia venire al professionista quasi una sensazione di fastidio, di volgarità, di falsità. Quante volte ho sentito “Ma io non vendo nulla, sono un professionista!”

Molte persone non hanno ben chiaro il concetto attuale e moderno di “vendita professionale”. Già tra gli stessi addetti alle vendite, agenti, rappresentanti, tecnici-commerciali, scatta spesso l’equivoco, figuriamoci fra chi non è avvezzo alla vendita occupandosi d’altro: i professionisti ed i consulenti, appunto.

Chiariamoci subito: il professionista non è un venditore, rimane un professionista; tuttavia, nell’organizzare il proprio lavoro ed il proprio Studio, in alcuni momenti deve necessariamente fare attività di vendita e farla bene!

Ultimo punto, “esperto e specialista”, nella metafora del fornaio, è l’arrosto. E deve essere molto buono.

Quando il cliente ha accettato la proposta, finalmente il professionista potrà giocarsi le proprie competenze tecniche: attenzione alle esigenze del cliente, anche quelle inespresse, preparazione ed aggiornamento continuo.

Queste tre competenze andranno sempre aggiornate costantemente, non pensiate di tirare i remi in barca: marketing, vendite e specializzazioni, in questo mondo, invecchiano rapidamente.

Eros Tugnoli

I 7 comandamenti per il massimo risultato nelle vendite

Per 35 anni ho studiato vendite, venditori e clienti: ne ho viste davvero di tutti i colori.

Ci sono però alcuni punti in comune che favoriscono il miglior risultato: sono come dei “Comandamenti”, scritti non da me (ci mancherebbe…), ma dalle esperienze dei migliori venditori che ho visto all’opera.

  1. PREPARAZIONE STRATEGICA O IMPROVVISAZIONE?    Il 90% affida all’improvvisazione, anche se basata sull’esperienza, la trattativa col cliente. Pochissimi si preparano anticipatamente.

Chi ha ragione? La terza via: vanno usate entrambe, ma in momenti diversi. Il professionista prepara la trattativa con attenzione, ipotizzando varie soluzioni da proporre e valutando anticipatamente le ipotesi possibili. Le applica durante la trattativa e, in caso di veri imprevisti o eventi inaspettati, improvvisa.

  1. INTERVISTA NEGOZIALE

Da non confondere con l’analisi dei bisogni del cliente, è il momento più importante di tutta la vendita.

Bisogna avere una grande abilità a fare domande e a far parlare il Cliente, per cercare di capire alcuni dati fondamentali tipo chi ha il potere decisionale, chi ne può influenzare le scelte, chi sono i concorrenti, che prezzi fanno e con che proposte, dove siamo più concorrenziali e dove meno, a quali tipi di ragionamenti è più sensibile, ecc.

Una buona intervista negoziale deve essere fatta tra l’approccio iniziale e la presentazione dei propri prodotti e servizi.

Ha tempi molto diversi da settore a settore, ma se fatta bene non può durare meno di 10-15’.

Tutti i migliori venditori che ho visto all’opera avevano sviluppato questa grande abilità. Molte domande, poche parole, grande attenzione ad ogni segnale anche non verbale. 

  1. MENTALITA’

Il vostro lavoro di vendita non si può limitare a chiedere al cliente di cosa ha bisogno e a presentare bene i propri prodotti, come fanno in molti, purtroppo…

Così facendo, non sarete voi a vendere, ma semplicemente non …avrete impedito l’acquisto!

I professionisti della vendita hanno una mentalità attiva di analisi, di proposta, di propositività, non sono passivi o “obbedienti” ad ogni richiesta del cliente.

Si deve trasmettere forza, positività e sicurezza in sé stessi, il cliente deve percepire l’orgoglio che voi avete di lavorare per la vostra azienda.

  1. RELAZIONE

Spesso ridotta al minimo indispensabile, è invece la fonte di influenzamento principale che potete mettere in atto.

Non dovete concentrarvi solo sui vostri prodotti o sulle vostre proposte, ma sul rapporto interpersonale con l’interlocutore: sorridete spesso e guardatelo dritto negli occhi e fatelo sentire ascoltato, dimostratevi interessati ai suoi argomenti, gratificatelo.

Cura della persona, abbigliamento adeguato e curato, cordialità, educazione, rispetto, faranno il resto.

Ricordate che il vostro modo di relazionarvi col cliente è la prima delle “differenziazioni” che potete avere con i vostri concorrenti.

  1. OBIEZIONI? RISPOSTE SCRITTE!

Le aziende meglio organizzate commercialmente e i venditori Top hanno messo per iscritto tutte le risposte possibili alle principali obiezioni.

Le studiano, se le scambiano, le aggiornano regolarmente. Poi imparano a dirle con sicurezza.

Credo che sia l’ovvietà più utile e meno utilizzata dal personale commerciale, a tutti i livelli.

Ancora non riesco a capire perché…

  1. PAURA DEL PREZZO

Dopo 30” che parlate del prezzo dei vostri prodotti, il cliente avrà dei prezzi l’opinione che avete voi.

Quindi, invece di lamentarvi dei vostri prezzi e di invidiare i concorrenti che hanno prezzi inferiori, “fateveli piacere” ed imparate a difendere il valore del vostro prodotto, con orgoglio e fermezze.

Fate capire al cliente i vantaggi ulteriori che avrà a lavorare con un professionista affidabile come voi, con una azienda partner e sicura come la vostra e con i servizi che avrà a disposizione.

Poi entrate in trattativa e…

  1. CAPACITA’ DI NEGOZIAZIONE

…e qui inizia il vero lavoro!

Non fate sconti, ma proponete servizi mirati alle sue vere esigenze, quantità diverse, prodotti alternativi e vantaggi per lui e per il suo business.

Qui vi giocherete le carte che avrete preparato e studiato nella fase “preparatoria” della vendita, senza bisogno di improvvisare e con decisione.

Sono regole da non dimenticare e da applicare sempre, con implacabile determinazione per passare dalla professionalità al “Professionismo” nelle vendite.

La differenza tra i due termini? Circa un 20-30% di fatturato in più.

Eros Tugnoli

Sei caro? Alza il prezzo!

Quante volte ci siamo sentito dire “Siete troppo cari” oppure “Mi spiace ma il prodotto costa troppo, può venirmi incontro?

L’abitudine, l’istinto, la forma mentis porta subito il venditore a pensare di dover trattare abbassando il prezzo. Magari farfugliando qualcosa sul servizio dato, ma iniziando a calare il prezzo, a fare uno sconto, a cercare di venire incontro al cliente, soprattutto perché ancora c’è un pochino di margine economico.

E il cosiddetto “Scontametro” è già partito: -3%, -5%, ma potrei anche il -10%, fino al -15 ci sto dentro. Per un 20% devo chiedere…
E il guadagno va in vacca, il margine consente di dividere 2 briciole tra me e l’azienda. Al lordo delle tasse.

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Un fondamentale che non manca al Professionista delle Vendite: il metodo Spin Selling di N. Rackman

Neil Rackman, psicologo, ricercatore e consulente di alcune delle aziende leader a livello mondiale, tra cui AT & T, Microsoft, IBM, ideò nel 1988 il metodo SPIN SELLING.

 

Il metodo SPIN immediatamente riscosse un grande successo per l’innovazione e la praticità.

Il concetto di fondo era che le imprese ed i venditori non dovevano limitarsi a vendere beni e servizi, ma dovevano vendere “capacità”, dovevano diventare una utile “risorsa” per il cliente, risolvendogli problemi, togliendogli ansie, semplificando tutti i processi.

Il Metodo SPIN parte dal presupposto che vendere prodotti di modesto valore è totalmente diverso dal vendere prodotti complessi che comportano un investimento oneroso da parte del compratore.

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