Author Archives: Eros Tugnoli

Sei caro? Alza il prezzo!

Quante volte ci siamo sentito dire “Siete troppo cari” oppure “Mi spiace ma il prodotto costa troppo, può venirmi incontro?

L’abitudine, l’istinto, la forma mentis porta subito il venditore a pensare di dover trattare abbassando il prezzo. Magari farfugliando qualcosa sul servizio dato, ma iniziando a calare il prezzo, a fare uno sconto, a cercare di venire incontro al cliente, soprattutto perché ancora c’è un pochino di margine economico.

E il cosiddetto “Scontametro” è già partito: -3%, -5%, ma potrei anche il -10%, fino al -15 ci sto dentro. Per un 20% devo chiedere…
E il guadagno va in vacca, il margine consente di dividere 2 briciole tra me e l’azienda. Al lordo delle tasse.

Qual è l’errore micidiale e istintivo?

Semplice: associare la richiesta di “essere meno cari” ad un calo del prezzo.

Anche la richiesta “Abbiamo un po’ di margine di trattativa?” viene quasi sempre associata allo sconto. Per non dire il “…mi faccia bene, per favore”: e subito si pensa ad uno sconto.

Vi propongo una tecnica straordinariamente efficace, ma incredibilmente poco usata.
E perché mai, direte voi. È forse un segreto? No. È difficile? No.
E allora come mai non si usa?

Perché è anti-istintiva: la tecnica alza il prezzo invece di abbassarlo.
Se il cliente percepisce il prodotto come “caro”, proviamo a farlo apparire “costoso”.

Eros Tugnoli è impazzito, penserete; mai stato così savio, soprattutto a fronte di tanti risultati eccezionali.
Intanto dobbiamo distinguere bene tra “caro” e “costoso”.

CARO significa che costa troppo rispetto a quello che dà o rispetto alla qualità percepita.
COSTOSO significa che costa veramente tanto.

Per esempio, una bottiglia da un litro di vino da tavola a 20 euro è carissima.
Una bottiglia di Champagne Dom Perignon da 500 euro, è costosa, ma probabilmente li vale tutti.

Una Ferrari ultimo modello a 850.000 euro è costosissima, io non me la posso permettere.
Posso sicuramente permettermi una Fiat 500 da 18.000 euro, ma non la comprerei mai: è carissima, non ne vale la pena, a quella cifra trovo di meglio.

Quando un cliente dice che è caro può intendere varie cose:

• Costa troppo in assoluto
• Costa troppo per le sue tasche
• Costa troppo perché ora non può spendere
• Costa troppo rispetto alla concorrenza
• Costa troppo rispetto alla qualità
• Costa troppo rispetto ai benefici che ha
• Non costa troppo, ma vuole abbassare il prezzo d’acquisto

Quindi si può intervenire in vari modi:

Costa troppo in assoluto: hai sbagliato o la proposta o il cliente
Costa troppo per le sue tasche: scegli un prodotto meno costoso
Costa troppo perché ora non può spendere: dilaziona il prezzo, rateizza
Costa troppo rispetto alla concorrenza: differenziati ed esalta i differenziatori postivi
Costa troppo rispetto alla qualità: descrivigli i vantaggi derivati dalla qualità, la maggior durata nel tempo, il risparmio in eventuali costi di manutenzione
Costa troppo rispetto ai benefici che ha: fagli meglio percepire vantaggi e servizi complementari
Non costa troppo, ma vuole abbassare il prezzo d’acquisto: regalino o sconticino, giusto per farlo sentire “vincitore”

Prima di descrivervi la tecnica, una doverosa premessa: se il cliente percepisce come caro il tuo prodotto, probabilmente o parli col cliente sbagliato, oppure non hai capito bene suoi bisogni, oppure non hai descritto in maniera efficace e convincente i tuoi prodotti.

Errore molto frequente: parlare dei servizi troppo tardi, a volte addirittura dopo l’obiezione del cliente sul prezzo, con la frase “…ma noi abbiamo un ottimo servizio!”.
Tardiva, generica e debole se fatta in risposta ad una obiezione.
I servizi vanno presentati insieme al prodotto, dettagliandoli e presentando i vantaggi per il cliente.

Chiarito ciò, ecco come si può intervenire: invece di abbassare il prezzo, alzalo!
Ovviamente aumentando i servizi da erogare o i prodotti secondari, di consumo, o gli accessori che puoi dargli ad un prezzo più che conveniente, e così via
Invece di abbassare il prezzo al livello giusto per il cliente, aggiungi “tanta roba” in modo che capisca che vale la pena spendere di più.

Vi faccio alcuni esempi in settore diversi per essere chiaro, partendo dal prezzo “caro” e facendolo diventare “costoso, ma conveniente”

AUTOMOBILI
Costo modello Base: 20.000 euro. Con 22.000 euro ti allungo la garanzia di un anno, hai un check annuale gratis per tot anni, un set di gomme invernali e lo sconto del 25% sui ricambi originali.

APPARTAMENTI NUOVI
Costo dell’appartamento 240.000 euro. Con 20.000 euro in più ti dò un garage doppio (valore 40.000) al prezzo di uno singolo, 20.000.

SERVIZIO DI MANUTENZIONE INFORMATICA
Costo mensile: 300 euro. Con 400 euro ti do un servizio di back up e un portatile di scorta in sostituzione del PC portato in Assistenza.

CALDAIE E TERMOIDRAULICA
Costo caldaia nuova: 5.000 euro. Con 6.000 euro avrai 1 assistenza annuale gratuita e il 30% di sconto sui pezzi di ricambio

SERVIZI DI FORMAZIONE E CONSULENZA
Costo di un corso di formazione: 4.000 euro. Con 5.000 il consulente verrà in azienda per verificare i risultati e altre 2 volte a distanza di tot mesi, fornendo altri materiali aggiornati.

Come potete vedere, si tratta solo di pensare alla soluzione ideale prima di andare alla trattativa finale.

E per terminare in bellezza, una sorpresa: gli esempi sopracitati non sono solo “esempi” per far capire meglio il concetto.
Sono casi reali dove i miei “allievi” hanno applicato sul campo le strategie studiate durante corsi o consulenze. E non sono nemmeno i più eclatanti, sono la normalità.

Quelli eclatanti hanno dato ai miei allievi soluzioni da capogiro.

Tanto per citarvi i più recenti:
-un sistema di riscaldamento definito caro a 7.000 euro, è stato sostituito da una soluzione da 26.000 euro.
-un servizio di web marketing, definito carissimo a 22.000 euro, è diventato 32.000.
Fortuna: no. Tecnica e perseveranza.

Eros Tugnoli

Un fondamentale che non manca al Professionista delle Vendite: il metodo Spin Selling di N. Rackman

Neil Rackman, psicologo, ricercatore e consulente di alcune delle aziende leader a livello mondiale, tra cui AT & T, Microsoft, IBM, ideò nel 1988 il metodo SPIN SELLING.

 

Il metodo SPIN immediatamente riscosse un grande successo per l’innovazione e la praticità.

Il concetto di fondo era che le imprese ed i venditori non dovevano limitarsi a vendere beni e servizi, ma dovevano vendere “capacità”, dovevano diventare una utile “risorsa” per il cliente, risolvendogli problemi, togliendogli ansie, semplificando tutti i processi.

Il Metodo SPIN parte dal presupposto che vendere prodotti di modesto valore è totalmente diverso dal vendere prodotti complessi che comportano un investimento oneroso da parte del compratore.

Cerco di sintetizzare le fasi più operative del metodo: si tratta di capire meglio il cliente, usando 4 tipi di domande e SPIN è l’acronimo usato per decodificare queste tipologie di domande.

Eccole:

1.   SITUATION questions

2.   PROBLEM questions

3.   IMPLICATION questions

4.   NEED-PAYOFF questions

 

Partiamo ad analizzarle una a una.

SITUATION questions

Le domande di situazione non sono altro che quelle domande che vengono utilizzate dal venditore per cercare di capire la situazione del compratore, quasi una foto o video “virtuale” di ciò che esiste ORA in azienda.

Tipiche SITUATION question sono:

·       Qual è la sua posizione?

·       Da quanto lavora qui?

·       Come sta andando la vostra azienda?

·       Qual è il vostro fatturato?

·       Quanti dipendenti avete?

·       Che cosa state usando attualmente per…?

·       Da quanto tempo lo state usando?

·       Quante persone lo usano?

Come avrete già intuito queste domande sono utilizzate dal venditore per raccogliere più dati e informazioni possibili sul possibile cliente. Sono una parte rilevante del processo di vendita, ma vanno usate con cautela e parsimonia, come fosse una chiacchierata orientata a conoscere bene a e a fondo il proprio cliente.

 

PROBLEM questions

Altro tipo di domande analizzato nel metodo SPIN sono le PROBLEM Questions, domande che facciano emergere problemi nel compratore.

Servono per stimolare il cliente ad un eventuale cambiamento di routine nella speranza che il prodotto che vendete possa risolvergli questi problemi.

Anche se nell’acronimo SPIN le Problem seguono le Situation, suggerisco di integrarle alle prime, per non sembrare troppo invadenti a farci dire vita, morte e miracoli dell’azienda del cliente.

Tipiche PROBLEM question sono:

·       Siete soddisfatti di quello che attualmente state usando per…? Perché?

·       Quali sono gli svantaggi che state riscontrando attualmente nell’utilizzo di…?

·       Avete problemi di qualità, consegne, assistenza ecc.? Se sì, quali?

·       Dove, secondo lei, si può migliorare la situazione attuale?

 

IMPLICATION questions

Come ho scritto all’inizio, lo SPIN parte dallo studio delle tecniche di vendita per prodotti complessi e di valore elevato.

Quindi, mentre se voglio vendere un prodotto di modesto valore, i primi due tipi di domande, se ben modulati, possono essere sufficienti a individuare un PAIN (letteralmente “dolore”) e chiudere la vendita, così non è per le vendite di maggior valore.

Tipiche IMPLICATION question sono:

·       Quanto le sta costando questo problema?

·       Se è un po’ complesso da utilizzare, quali effetti ha questa lentezza sulle vostre vendite?

·       Quindi dipendete dalla persona che lo utilizza. E se un domani uscisse dall’azienda?

·       Se doveste riprogettare tutto e ripartire da zero quindi?

 

Le IMPLICATION question, servono quindi a far capire, enfatizzare o addirittura aumentare a la percezione di un problema al cliente, che inizialmente era percepito di poco conto, fino a giustificare un investimento economico per l’acquisto del nostro prodotto.

NEED-PAYOFF questions

Le NEED-PAYOFF question sono il naturale completamento delle IMPLICATION Question: queste ultime aumentano la percezione del problema da parte del compratore, mentre le NEED-PAYOFF aumentano il valore della nostra soluzione al problema.

Questo genere di domande è fondamentale per riuscire a prevenire nel miglior modo possibile eventuali obiezioni da parte del cliente.

Questo tipo di domanda ha due fondamentali funzioni:

1.    Spostano l’attenzione del compratore sulla soluzione e non sul problema, generando una positiva atmosfera, il cui focus è sulle soluzioni e sulle azioni, non su difficoltà e problemi.

2.    Portano il cliente a dire a voi i benefici che loro avrebbero utilizzando il vostro prodotto.

 

Esempi di Need-Payoff question nello SPIN Selling sono:

·       É molto importante per voi risolvere questo tipo di problema?

·       Perché reputate così utile questa soluzione?

·       Posso aiutarvi in qualche altro modo?

·       Se vi potessi fornire un prodotto che sia in grado di……. potrebbe esservi utile?

 

Riassumendo il processo di vendita SPIN Selling si articola in quattro fasi:

1.    Inizialmente il venditore pone alcune SITUATION Question per creare un primo approccio e definire il campo d’azione.

2.    Poi, velocemente, ci si muove sulle PROBLEM Question per esplorare eventuali problemi, difficoltà ed insoddisfazioni del compratore, in pratica il suo PAIN

3.    Il terzo step è quello di porre delle IMPLICATION Question, per rendere esplicito il problema e cercare di aumentarne la portata, per far sì che il cliente si renda conto di avere un problema tale da poter giustificare l’acquisto del nostro prodotto.

4.    Infine, quando il prospect si rende conto di avere un problema (PAIN) abbastanza serio, il venditore pone delle NEED-PAYOFF Question per creare un clima positivo e costruttivo, tale da incoraggiare il cliente a focalizzarsi sulla soluzione e portarlo a descriverci i benefici che la nostra soluzione potrà dargli.

 

Concludendo, lo SPIN Selling, se preso come pura tecnica di vendita, non ci fornisce un quadro completo della situazione.

É molto utile invece se vogliamo capire quali tipologie di domande porre al cliente.

In definitiva, non è una tecnica di vendita “improvvisata”, ma se vogliamo creare un vero e proprio Sistema di Vendita, le domande prese dallo SPIN Selling ne faranno sicuramente parte.

 

Eros Tugnoli

Formare o istruire? Questo è il dilemma…

Il mio obiettivo da anni è chiaro: fare in modo che i venditori delle mie aziende clienti aumentino i fatturati, incrementino il margine, creino clienti fidelizzati che riacquistino con facilità. Semplice, no?

Se però è molto chiaro e semplice DOVE voglio arrivare, il COME è molto più complesso.

Intanto partiamo da un concetto, già più volte espresso dal sottoscritto:

LA PROFESSIONE DI VENDITORE È LASCIATA AL CASO, NON ESISTE IN ITALIA UN ISTITUTO ACCADEMICO CHE INSEGNI E CERTIFICHI LA CONOSCENZA DEI “FONDAMENTALI” DI VENDITA E NEGOZIAZIONE.

 

Questo genera una assoluta personalizzazione ed improvvisazione di questo lavoro, dove spesso i risultati di fatturato, buoni o scarsi che siano, vengono erroneamente riportati sulla rete vendita, senza calcolare il valore di prodotti, la richiesta del mercato, il marketing aziendale, prezzi, servizi, concorrenza, ecc.

Si crea spesso un sillogismo completamente fuorviante.

Faccio un esempio: In Europa l’azienda fattura molto; io sono l’Area manager Europa: quindi io fatturo molto.

È come dire: nei paesi industrializzati c’è una più alta percentuale di malati di cancro; la pizza è il prodotto più venduti in questi paesi; quindi la pizza fa venire il cancro.

E anche il contrario: In Europa l’azienda vende poco; io sono l’Area manager Europa: quindi io lavoro male.

Iniziamo intanto a separare i risultati aziendali dalle abilità del venditore.

Cristiano Ronaldo, se giocasse nella squadra del bar non vincerebbe più il Pallone d’oro…

 

Occorre quindi lavorare bene sulle basi fondamentali di questa professione, non darle per scontate.

E come ogni professione seria, dal parrucchiere al medico, dall’ingegnere al geometra, occorre studiare ed aggiornarsi.

 

Invece nell’area vendite, la parola “studio” sembra sia superflua, sprecata, evitata come la peste: “Tanto l’unica, vera scuola è la strada…”.

Se siete convinti di questo, fate come vi pare: tra un po’ le nuove tecnologie e i cambiamenti di mercato vi escluderanno dal mondo del lavoro. Spero per voi che siate molto, molto vicini alla pensione…

Il vero successo si ottiene ricercando, studiando, provando, imparando dai risultati (vedete che non la escludo la “strada”?) e adattandosi in continuazione.

Vorrei focalizzarmi in questo scritto sulle false credenze, sugli errori e sulle mancanze che vengono poste in essere nel momento in cui l’azienda intende istruire e aggiornare la propria rete commerciale. In questo complesso scenario ci sono alcuni protagonisti che hanno un ruolo decisivo per la riuscita o meno di quest’obiettivo. Proviamo ad elencarne qualcuno, soprattutto legato all’area commerciale.

  1. L’imprenditore

  2. Il Direttore Commerciale

  3. I Venditori

  4. Il Formatore

Tralascio volutamente in questo articolo il supporto di altre importanti e/o fondamentali aree aziendali: Produzione, Ricerca e sviluppo, Amministrazione, Controllo, Assistenza e post vendita, Front office, Marketing, ecc.

Vediamo insieme cosa impedisce lo sviluppo commerciale delle imprese.

L’IMPRENDITORE

  • Non crede nella formazione, quindi non investe. I corsi per lui sono tempo perso, si focalizza solo sui prodotti che vende. Errore mortale: lo sviluppo dell’azienda segue di pari passo lo sviluppo di donne e uomini che la compongono.

 

  • Utilizza solo la formazione “finanziata”, così spende meno, risparmia. Utile per certe aree, tempo perso per l’area vendite o marketing operativo. Perché tempo perso? Perché i formatori bravi ed esperti in questo campo, con esperienza reale e risultati effettivi raggiunti, hanno tariffe decisamente superiori a quelle erogate dai vari Fondi erogati tramite enti e associazioni di categoria. Questo perché i consulenti sono esosi? A volte anche, ma soprattutto perché se sono bravi, le aziende li pagano rapportandoli ai profitti che fanno.

 

  • Pretende corsi brevi, veloci, li misura ad ore e li organizza possibilmente in orari che non disturbino la “vera” attività lavorativa. Magari di sabato, così “non si perdono ore di lavoro”. Ma non si rendono conto che così facendo stanno dando loro, per primi, il messaggio che la formazione è tempo perso?!? Quindi, lo sarà….

 

  • Insegna il mestiere ai venditori, spesso iniziando con “Io, ai miei tempi, facevo così, e portavo a casa tanti clienti: dovete fare come me!” Dimenticando che erano tempi diversi, mercati diversi, clienti diversi, probabilmente non c’erano né Internet, né le nuove tecnologie. Faccia l’imprenditore, per cortesia e deleghi agli specialisti gli altri compiti. Se è un vero Imprenditore con la “I” maiuscola….

 

IL DIRETTORE COMMERCIALE

  • Spesso, la pensa come l’imprenditore e non crede che un corso formi le persone. È vero, un corso breve o organizzato all’ultimo momento, serve a ben poco. Ma spetta a lui capire le esigenze di crescita dei suoi venditori e deve motivarli a crescere e ad aggiornarsi continuamente.

 

  • (se proviene dalla forza vendita) Vuole essere lui ad addestrare i suoi commerciali: benissimo, ritengo sia uno dei suoi compiti. Peccato che l’aver venduto per anni prima di diventare Direttore Commerciale, non significhi automaticamente saper insegnare e motivare. Provate a chiedergli quanto tempo dedica alla sua formazione e aggiornamento, oppure qual è l’ultimo libro che ha studiato sulle nuove strategie di negoziazione…

 

  • (se non proviene dalla forza vendita) In tal caso è un coordinatore, un controller di cifre e operatività. Ottimo, se è un esperto conoscitore di mercati, percentuali, statistiche e ne sa ricavare sia risposte, sia bisogni. Tuttavia, gli esperti di cifre spesso ritengono che i commerciali devono soprattutto essere esperti di prodotto. Quindi organizzano soprattutto corsi tecnici. E la formazione alla propria forza vendita? Si limitano a dare consigli che iniziano con DEVI (…lavorare meglio, …di più, …aumentare il fatturato, …essere più convincente, ecc.), ma non spiegano COME FARLO. Ovvio, non lo sanno nemmeno loro…

 

I VENDITORI

  • La maggioranza dei venditori non studia e non si aggiorna. Questo è il principale motivo. Punto.

 

  • Alcuni ritengono che non serva la formazione, tanto “…ne so più io del docente” oppure “vorrei vedere lui a vendere ai miei clienti!”. Queste affermazioni nascono dal solito concetto “La teoria non serve a nulla”. Il motivo è un altro: molti venditori non amano studiare, non si aggiornano, non mettono in discussione il loro modo di agire. Quindi ai corsi ci vanno solo se l’azienda glielo impone e, più o meno di nascosto, fingono di seguire il corso ma dedicano le loro energie a leggere mail sullo smartphone, navigare in internet o aggiornare la propria agenda.

 

  • Altri invece di confrontarsi ed ascoltare, dedicano energie a tentar di smontare le tesi del formatore, con l’atteggiamento del bastian contrario. Abbattere il proprio medico: grandioso…

 

  • Poi c’è chi ascolta, segue il docente, ma non prende appunti e, soprattutto, dopo il corso non prova nemmeno per un minuto ad applicare le strategie proposte, anche perché le ha… dimenticate, ovviamente.

 

  • Alcuni poi cercano di smontare le tecniche proposte, affermando: “Ma io ho fatto come lei dice, ma il cliente non ha poi comprato!” O, al contrario, dicendo: “Ma io NON ho fatto come lei dice, ma il cliente ha poi comprato lo stesso!”. Costoro non hanno la benché minima idea di cosa sia una statistica in un ambito dove c’è una variabile “non esatta”: la psicologia. L’utilizzo di ottimi fondamentali e dei principi strategici della negoziazione, non dà la certezza MATEMATICA del risultato, ma ne dà la certezza STATISTICA: aumenta e migliora i risultati medi e quelli finali. In parole semplici, ci sarà sempre la possibilità di non fare una vendita anche applicando alla perfezione tutte le strategie, oppure di riuscire a fare una vendita anche se non si applicheranno tutti i fondamentali. Ma a fine anno, chi applica le strategie fondamentali avrà venduto di più e meglio, con minori sconti e margini elevati.

 

IL FORMATORE

  • Non fa un corso di VENDITA, ma di PSICOLOGIA DELLA VENDITA. Nulla in contrario, ma solo se chiarisce bene al committente la differenza tra strategie di vendita e psicologia della vendita. Deve dirgli chiaramente che affronterà temi psicologici, che darà un apporto culturale ai venditori, li sensibilizzerà al rapporto interpersonale col cliente. Ma che non si addentrerà minimamente nelle tecniche o strategie di negoziazione commerciale. Ma molti, sapendo che così forse perderebbero l’incarico, non lo dicono.
  • Non è preparato sulle vendite. Ma pur di lavorare, fa lo stesso i Corsi Vendite, magari avendo letto 3 libri e scopiazzato da Internet delle slide. Spesso non ha nemmeno mai venduto, se non sé stesso, a qualche imprenditore superficiale e ingenuo.

 

  • Formatori-Tuttologi sono coloro che fanno corsi di formazione su “tutto”: comunicazione, gestione del tempo, management, marketing, team building, public speaking, customer satisfaction. Va di moda la PNL: alé. Tutti a insegnare PNL nella vendita! Due libri e via, siamo tutti grandi formatori! Purtroppo questi personaggi avvalorano nei clienti e nei venditori la tesi che “La formazione non serve”. Verissimo, questa genericità di formazione non serve a nulla, se non a far perdere tempo e denaro alle aziende.

 

  • Accettano tutte le condizioni proposte dall’azienda, tipo: “Vorrei un corso completo di vendita, da fare in 12 ore, meglio se in 3 sabati mattina, anche con esercitazioni pratiche e concrete, senza troppa teoria. Poi, giacché si fa il corso, vorrei che partecipassero anche i tecnici e gli assistenti del back office, sicuramente fa bene anche a loro. Poi, se possibile, vorrei che partecipasse anche mia figlia, che è laureanda in Scienza della Comunicazione. Ovviamente, la tariffa non è alta, sa com’è, la crisi…” Sarà anche ignoranza di chi pretende di insegnare una professione in 12 ore, ma a me spaventa di più il formatore che accetta. Crea falsa aspettativa, il corso non darà nessun valore aggiunto all’impresa. Siamo ai limiti della truffa…

 

Come vedete, ce n’è per tutti, anche e soprattutto per chi fa il mio mestiere. Però ritengo che alla lunga la serietà paghi e ripaghi impegno e coerenza.

Nella vendita occorrono alcuni fondamentali che vanno spiegati, appresi, studiati, provati sul campo con costanza, riadattati alla propria realtà e applicati con implacabile determinazione.

E grande ascolto e studio del mercato nel quale operiamo.

Perché? Perché domani dovremo di nuovo riaggiornare tutto, quindi continuare ad analizzare, studiare e applicare le strategie di vendita e negoziazione commerciale, con corsi, libri, blog e, soprattutto, analisi dei propri comportamenti sul campo.

Non si finirà mai di apprendere: ma la vita è così, che smette di imparare, muore.

Per concludere, tornerei al quesito iniziale: nelle vendite occorrono Formatori o Istruttori? E qual è la differenza tra i due?

 

Il FORMATORE lavora tendenzialmente cercando di “formare”, di dare una forma nuova o diversa ad alcuni comportamenti delle persone, spesso facendo sì che sia la persona stessa a trovare dentro di sé la motivazione a questi nuovi comportamenti.

 

L’ISTRUTTORE insegna comportamenti, procedure, tecniche, metodi e strategie consolidate, che vanno apprese, studiate ed applicate.

 

Nella vendita, occorrono entrambe le competenze, va FORMATO il carattere e la mentalità, ma occorre ISTRUIRE ed insegnare tecniche e strategie.

Tuttavia, ogni giorno verifico personalmente che nella vendita occorra ancora tanta, tanta ISTRUZIONE.

La stragrande maggioranza di Imprenditori e operatori commerciali non conosce le strategie fondamentali (non “di base” o l’ABC, ma i Fondamentali della professione).

 

E ci vuole tempo per l’apprendimento, non poche ore e basta.

Ma secondo voi, si può apprendere una professione i 8-12 ore? Uno può diventare un buon cuoco, parrucchiere, imbianchino in due mezze giornate?

Si può imparare a guidare un’auto o a pilotare un aereo in 16 ore?

Ma nemmeno ad andare in bicicletta si impara in 12 ore, figurati a gestire una trattativa economica da 50.000 euro con un acquirente o buyer.

 

Pensate anche a chi di mestiere fa l’Istruttore: in palestra, di tennis, di scuola guida, di scacchi. Secondo voi stimola lo studente a formarsi o prima lo istruisce sui fondamentali?

Mi vedo la scena: l’istruttore di subacquea che lascia alla libera ispirazione e formazione caratteriale dell’allievo, la scelta della attrezzatura, del come usarla, del tempo di decompressione.

Oppure, scoprire che questo insegnante di Sub, di fatto, non ha mai fatto delle vere immersioni, ma solo un po’ di snorkel in superficie…: però ha studiato, una decina di anni fa, ben 3 manuali di subacquea.

Quindi, cerchiamo di ricalibrare il rapporto tra formazione e istruzione.

Imprenditori e direttori commerciali devono cercare degli Istruttori, possibilmente anche Formatori, per dare le basi teoriche e pratiche concrete, efficaci ed aggiornate. Occorre quindi verificare che il docente abbia grande esperienza sia teorica, sia pratica e che sia costantemente aggiornato.

La formazione va messa a budget considerando circa 80/100 ore di formazione, da svilupparsi nell’arco di 10/12 mesi (una giornata ogni 3 o 4 settimane)

L’istruttore/formatore deve spiegare bene le teorie fondamentali, gestendo l’interesse e la motivazione dei venditori e facendo molti lavori pratici e attivi. Deve “allenare” più volte in aula le tecniche proposte, accertandosi personalmente che siano apprese correttamente. Deve usare tutte le nuove tecnologie di comunicazione e istruzione in aula. E riportare all’azienda eventuali problematiche riguardanti il gruppo o anche il singolo partecipante.

I partecipanti ai corsi devono prepararsi a studiare e ad apprendere le strategie proposte, concentrandosi sulle tecniche proposte, discutendole, elaborandole e adattandole alla loro realtà aziendale.

 

Affermava Nelson Mandela: “Io non perdo mai: o vinco, o imparo.”

 

Decidete voi, ora, se essere dei vincenti oppure no.

 

Eros Tugnoli

La Forza della Visualizzazione

“Qualsiasi cosa tu voglia, pensala intensamente e la otterrai.”

Avevo 18 anni quando lessi questa frase in un libro di tecniche di controllo mentale. Ovviamente non ci credetti, ma mi rimase impressa.

Negli studi successivi di psicologia, Yoga e Dinamica mentale però dovetti ricredermi: la forza della visualizzazione mentale era reale. Lo sperimentai personalmente, in diverse mie attività, personali e professionali, ottenendo risultati straordinari ed impensabili per me.

Autosuggestione? Influenzamento inconscio? Memoria selettiva?

Il mio carattere aperto a tutte le nuove esperienze, ma profondamente concreto e predisposto ad un approccio scientifico, mi spinse a studiare anche la fisiologia della mente umana ed i suoi comportamenti.

Ed effettivamente c’è una risposta che soddisfa i giusti dubbi degli scettici e che spiega questo meccanismo.

Cercherò di spiegarlo con parole semplici ed esempi concreti.

Per iniziare, provate a non pensare ad una rossa Ferrari rombante.

……come è andata? Probabilmente tutti avete visualizzato nella mente una Ferrari rossa. Anche se il testo diceva di NON farlo.

  1. La mente funziona soprattutto per immagini e nella frase “non pensare ad una rossa Ferrari rombante” le parole “non”, “pensare” “rombante” non vengono recepite chiaramente: non danno immagini.

Le parole “rossa Ferrari” invece ci danno una immagine chiara. Le diverse sensibilità individuali la rendono più o meno definita nella mente, ma sicuramente è l’unica immagine che rimane.

  1. Pensate a qualcuno che gratta con le unghie un muro; oppure a qualcuno che con la forchetta sfrega il fondo di una pentola vuota; o ad un gessetto che stride su una vecchia lavagna scolastica. Probabilmente questo vi stimola una emozione, forse qualcuno più sensibile ha un brivido lungo la schiena o la cosiddetta “pelle d’oca”. Anche se nulla di quanto scritto è realmente avvenuto, ma solo immaginato. Quando il cervello riceve uno stimolo, tende a dare una risposta, fisica e/o emotiva.
  2. Altre domande. “Cosa avete mangiato a pranzo esattamente 2 settimane fa?” “Con chi eravate o come eravate vestiti il 6 maggio del 2009 verso le ore 20?” Probabilmente non lo ricorderete. Ma se vi chiedo “Dove eravate e con chi alle 15.30 dell’11 settembre 2001, quando furono abbattute le Torri Gemelle a New York”? Questo invece probabilmente lo ricorderete bene, magari anche con degli ulteriori dettagli. Bene, qui lo stimolo emotivo rafforza il ricordo, la memoria.
  3. Pensate ad un sogno emotivamente forte: si tratta di una sequenza di immagini le quali, come in un film, ci danno forti emozioni creando risposte concrete e ben percepite: pianto, gioia, sudore, tachicardia.
  4. Ultimo caso, siamo NOI che decidiamo di usare la mente a nostro vantaggio: andiamo al Cinema per avere emozioni forti, “ingannando” il nostro cervello con immagini inventate, false, frutto solo della finzione cinematografica.

Da questi 5 esempi possiamo ricavare un concetto fondamentale, ormai conclamato da tutti gli studi: il nostro cervello non distingue tra una situazione realmente vissuta e una fortemente immaginata.

Se riceve lo stimolo, risponde. La risposta non è solo psicologica, ma anche vera, reale, percepibile chiaramente e spesso anche visibile esteriormente: lacrime, pelle d’oca, sudore, ecc.

Come possiamo dominare questa prerogativa e non subirla involontariamente? Semplicemente decidendo di “dare” al cervello delle immagini nitide, forti di ciò che desideriamo: un nostro comportamento da modificare, una abitudine da acquisire, un obiettivo difficile, una meta da raggiungere.

Per iniziare, vi cito alcuni esempi proposti da testi di psicologia comportamentale, soprattutto di scuola anglosassone.

Se vuoi diventare una persona di successo, inizia pensare come lui/lei. Leggi tutto ciò che trovi su questa persona, vestiti come lui/lei, cerca di frequentare gli stessi ambienti, cerca di conoscerlo/a e di conoscere chi frequenta. Se poi a casa tua hai una sua foto, tanto meglio: ogni giorno la sua immagine rafforzerà in te la voglia di riuscire ad avere successo.

Questo concetto probabilmente farà inorridire gli psicologi clinici o freudiani. Sicuramente è un po’ semplicistico, però dà un risultato immediato: la motivazione ad agire, a misurarsi, a studiare e, soprattutto, ad avere un obiettivo chiaro.

Più semplice se invece pensiamo ad una meta non necessariamente comportamentale, tipo un viaggio importante e difficile: una maratona, un giro in Europa in bicicletta, il Cammino di Santiago, una traversata oceanica in barca a vela, una permanenza studio/lavoro di 6 mesi all’estero.

Prendere informazioni e contatti tramite Internet, frequentare chi ha già fatto questa esperienza, tappezzare la camera con foto e poster dell’impresa, rafforza lo spirito e la motivazione al successo.

Sono assolutamente convinto che se ora pensate a qualche vostra impresa o successo raggiunto, ricorderete di aver fatto qualcosa di simile nei mesi precedenti. Ma inconsciamente, senza esserne consapevoli.

Negli ambienti sportivi ad alto livello, il metodo della visualizzazione è usato con costanza. Lo sciatore che pur essendo in palestra, “vede” mentalmente il percorso, la discesa, i paletti da affrontare. Il pugile che si vede mentre schiva i colpi e abbatte l’avversario. Il giocatore di basket che vede mentalmente lo schema da attuare. La saltatrice in altro che ricrea nella mente i passi da fare e la forza esplosiva per superare l’asticella.

A tal proposito, guardate cosa fa Alessia Trost, campionessa italiana di salto in alto, prima di scattare verso l’asticella:     https://www.youtube.com/watch?v=kBZQlMr3VhU

Ecco la procedura operativa:

  1. fissarsi una meta da raggiungere (o un comportamento da attivare, o un cambiamento da perseguire)
  2. rilassarsi mentalmente e fisicamente per qualche minuto
  3. visualizzare bene nella mente l’azione corretta da intraprendere o il risultato finale da raggiungere
  4. farsi coinvolgere emotivamente, cercando di rivivere le sensazioni generate da questo risultato raggiunto
  5. mantenere questo pensiero nella mente per qualche minuto, coinvolgendo tutti i sensi soggettivi
  6. ripetere giornalmente questa procedura: dobbiamo creare una sorta di “memoria” dell’immagine, una “scheda positiva” ben definita. Si tratta di 4/5 minuti al giorno. Un sacrificio? Se così fosse, se non intendete dedicare 5 minuti al giorno per una meta importante, forse non ve la meritate….
  7. circondarsi di immagini reali dell’avvenimento, come foto, poster, promemoria, dépliant, ecc. e ponetele in evidenza in luoghi che frequentate regolarmente: auto, camera da letto, bagno, scrivania di lavoro, screen del PC. Ogni giorno le dovete avere davanti agli occhi.
  8. se la meta è lunga e complessa, fissatevi diversi obiettivi intermedi, più vicini a noi e più facili da raggiungere. Una maratona è lunga circa 42 Km. Se pensate a correre 42 km, la difficoltà vi bloccherà: Visualizzazione Negativa. Se invece pensate che si tratta di correre solo 1 km, anche se per 42 volte, ce la farete: la mente si concentrerà sempre e solo sul km successivo…
  9. gratificatevi per ogni singolo passo fatto, per ogni piccolo obiettivo raggiunto: rafforzerete la “scheda mentale” positiva che vi porterà al successo e la visualizzazione sarà sempre più realistica ed efficace
  10. godetevi l’obiettivo raggiunto!

 

Solo il redigere questo articolo mi ha ricordato tante mete raggiunte, piccole e grandi, personali e professionali. Ed emozionato.

E questa emozione mi ha quasi fatto dimenticare che siamo all’interno del nostro blog Marketing e Vendite.

Veniamo a noi: cosa si può fare per applicare questo concetto alle vendite?

Intanto per eliminare alcuni brutti difetti o pessime abitudini, tipo il sentirsi inferiori di fronte ad un cliente più anziano o più istruito o più famoso di noi.

Oppure il “prostrarsi” di fronte al cliente, credendo che dimostrandosi (troppo) gentili o (troppo) accondiscendenti, sarà più collaborativo.

Ma anche la diffusa paura che chiedere al cliente informazioni sui concorrenti o sulle trattative che ha in atto, sia un atto di “disturbo”.

Per non dire del timore che “…se non gli faccio lo sconto, non vendo o perdo il cliente…”, oppure del timore ad affrontare la trattativa negoziale in genere.

Possiamo anche utilizzarlo in senso proattivo, per esempio vedendoci sicuri e decisi nella trattativa

Oppure per farci forza e ricordare di “alzare l’asticella” nella proposta di prezzi, accessori, fatturato, ecc.

Ma anche per memorizzare bene alcune procedure di vendita complementare e/o di vendite ulteriori (leggi in questo blog l’articolo “R.A.C.E.: UN METODO PER AUMENTARE CLIENTI E FATTURATO”.

Infine per fissarsi un obiettivo di fatturato molto alto, anche più alto di quello suggerito dall’azienda.

Oltre ai successi personali ottenuti, lo studio dei migliori venditori che ho incontrato, solo il 5% del totale, ha sempre delineato l’utilizzo della Visualizzazione Positiva, quasi sempre in maniera inconscia. E anche il contrario: la Visualizzazione Negativa, che blocca e limita il 95% dei venditori.

Ma chi decide di applicare questo principio, chi si impegna a modificare in Positivo i propri schemi mentali, ottiene i risultati che vuole.

Spero che applichiate con fiducia questo metodo: tanto, che tu ci creda o che tu non ci creda, …avrai comunque ragione!

Eros Tugnoli

VENDITA E NEGOZIAZIONE NEL B2B

VENDITA E NEGOZIAZIONE NEL B2B

 

Le vendite non sono tutte uguali, anche se hanno alcuni punti in comune, i cosiddetti Fondamentali:

l’approccio, l’analisi dei bisogni, l’intervista negoziale, la presentazione efficace di prodotti e soluzioni, la trattativa, ecc.

Un salto di qualità nella vendita è dato proprio negli ultimi anni dalla sempre più diffusa necessità di inserire dei concetti di Negoziazione nelle trattative Business to Business, o B2B.

Il B2B è spesso una vendita complessa, ad alto costo, con più protagonisti e più incontri e con interessi che spesso esulano dal semplice scambio tra beni/servizi e denaro.

Vendere un macchinario che fabbrica imballaggi non è come vendere una enciclopedia door to door.

Vendere un progetto di grattacielo non è come vendere un abito da sposa.

Vendere segnaletica stradale ad una amministrazione pubblica non è come vendere del fotovoltaico.

Implicano conoscenze tecniche, finanziarie, contrattuali, spesso linguistiche.

La vendita diretta e la vendita B2C (business to consumer) ha sempre avuto un 10% di attenzione alla preparazione ed un 90% di gestione del colloquio di vendita, della trattativa, delle obiezioni del cliente.

Le vendite complesse invece richiedono un buon 70% di fase preparatoria ed un 30% di gestione del colloquio: ecco quindi che si parla Abilità Negoziali da aggiungere al bagaglio esperienziale di tecnici commerciali e venditori esperti.

C’è però un piccolo problema: se la vendita la si può (forse) imparare dalla strada e dopo tanti anni di lavoro, la negoziazione te la deve insegnare un esperto specializzato. E va studiata.

Tecniche e strategie non possono nascere “dal campo”: devono essere studiate ed apprese. Poi “il campo” le affina, ma se un negoziatore esperto non ve le presenta, si andrà alle trattative con molte meno armi della controparte.

Personalmente se dovessi fare un combattimento “vita o morte” preferirei avere a disposizione tante armi, non solo le “mani nude” di un esperto di arti marziali.

Il largo ventaglio di Opzioni e la possibilità di scegliere la più adatta, aumenta l’efficacia.

Poi c’è anche un risvolto psicologico: se vado preparato e armato all’incontro, mi sento più sicuro e non avrò paura di trattare con una controparte anche più forte ed importante di me.

Tuttavia, molte persone temono la negoziazione, anche se lo fanno tutti i giorni.

Un’offerta di lavoro con un selezionatore, contrattare il prezzo di una nuova auto, convincere un cliente ad accettare un ritardo di consegna, dirimere una controversia con i colleghi.

Poi ci sono le negoziazioni più comuni, informali: convincere un bambino a mangiare l’insalata, un vicino di casa a pagare le spese condominiali, i suoceri a non venire con voi in ferie quest’estate.

Quindi, ti piaccia o no, fai il negoziatore.

I coach della più famosa scuola mondiale di negoziazione e trattativa di Harvard hanno sviluppato un quadro per aiutare le persone a prepararsi in modo più efficace a trattare.

Hanno identificato 7 elementi di trattativa, strumenti essenziali indispensabili per identificare i nostri obiettivi, prepararci in modo efficace per ridurre al minimo le sorprese e sfruttare le opportunità che si presentano nella negoziazione.

Questi 7 elementi comprendono l’ampia gamma dei negoziati che svolgiamo nella nostra vita personale e professionale.

  1. Sono “i driver fondamentali di negoziazione“, i nostri bisogni di base, le motivazioni più profonde. Spesso nascosti e non detti, i nostri interessi comunque guidano le nostre azioni e le nostre parole. E’ fondamentale sondare e capire da tutte le controparti quali sono i loro interessi nascosti.
  1. Equità.La ricerca di una soluzione equa e legittima deve spingerci costantemente, a gestire la trattativa. Per avere successo nella negoziazione, dobbiamo mettere avanti a tutto le proposte che gli altri vedono come legittime e giuste
  1. La relazione. Occorre mantenere una buona relazione con la controparte, ma senza farsi mettere i piedi in testa. E’ necessario quindi rafforzare il rapporto, a volte anche prendendo tempo, e alzare i rispettivi livelli di relazione. Aggredendo anche solo verbalmente, o facendo diverse concessioni, si mina il rispetto e stima reciproca. E sarà durissima ottenere buoni risultati.
  1. Alternative e M.A.A.N.Anche se prendiamo parte a una trattativa, dobbiamo essere perfettamente consapevoli delle nostre alternative lontano dal tavolo di negoziato. In pratica, cosa faremo se l’affare non si fa. Sia la fase preparatoria, sia la trattativa, dovrebbero includere un’analisi della vostra M.A.A.N., ovvero la Migliore Alternativa a un Accordo Negoziato.
  1. Nella negoziazione, le Opzioni si riferiscono a tutte le scelte possibili che le parti potrebbero prendere in considerazione per soddisfare i loro interessi. Poiché le diverse opzioni mettono in evidenza alle parti in gioco somiglianze, differenze, alternative, soluzioni creative, possono creare valore nella negoziazione e migliorare la soddisfazione percepita dai contendenti.
  1. Gli impegni.In trattativa, un impegno può essere definito come un accordo o la promessa fatta da una o più parti. Non è ancora il contratto firmato, ma il rispetto di piccoli accordi aumenta la fiducia nelle controparti. O la diminuisce, creando poi problemi a promesse future più grandi.
  1. Sia che si sta negoziando on-line , via telefono, o di persona, si prende parte a un processo di comunicazione con l’altra parte o le parti. Il successo della vostra negoziazione può dipendere le scelte di comunicazione: ad esempio minacciare o accettare una condizione, non deve avvenire a caso, ma essere ben ponderato. Fare un sano brainstorming congiuntamente può aiutare molto. Ma anche fare silenzio ed ascoltare attentamente. Sicuramente a farla da padrone sarà la abilità del negoziatore di fare o eludere domande, per acquisire le informazioni desiderate.

 

Nei corsi avanzati di Vendita e Negoziazione che teniamo (Master Vendite, Focus Vendite, Sales Academy, Five Skills, per citarne alcuni) il tema della negoziazione si dimostra vincente ed appassionante, stimolando lo spirito competitivo dei partecipanti e fornendo a tecnici commerciali, agenti di vendita, area manager Italia/Estero tutti gli strumenti per trattative di successo.

 

Oggi richiamiamo la tua attenzione il percorso “Focus Vendite“, del quale puoi osservare gli effetti che produce sulle abilità di chi è chiamato a gestire quotidianamente trattative complesse nel B2B, cliccando questo link focus vendite.

 

Eros Tugnoli

Stefano Donati

 

Lam= DeTr+Co       

motivazioneApplichiamo le leggi della fisica alla vendita con una formula infallibile per …l’insuccesso:

LAMENTELA = DEMOTIVAZIONE E TRISTEZZA+CONTAGIOSA

Sento a volte, troppo spesso, venditori che si lamentano. Della crisi, della propria azienda, dei prodotti, del ritardo delle consegne, dei clienti esigenti, della fatica a farsi pagare, del traffico, del Governo, dell’invasione dei marziani, ecc.

A che serve lamentarsi? A nulla, solo a stare peggio. Qualcuna di queste affermazioni sarà anche vera, ma si generano due enormi problemi che si ripercuotono inevitabilmente sulle vendite.

  1. La lamentela tende a deprimere lo stato d’animo, a generare insoddisfazione, a creare una sorta di atteggiamento mentale triste e perdente. Fa passare la voglia di agire, toglie forza ed energia. E la colpa è sempre …del resto del mondo, sono gli altri quelli brutti e cattivi. Si bloccano la corretta analisi della situazione, la autocritica e la ricerca di soluzioni. Io chiamo questa situazione il “suicidio del fatturato”, che per chi fa della vendita la propria professione non è certo il massimo

  2. La lamentela inizialmente sembra attecchire nelle relazioni personali, ci fa sentire “vittime” di forze superiori a noi e suscita negli altri un atteggiamento protettivo, spesso condivisa seguendo il detto popolare “mal comune, mezzo gaudio”. Premesso che chi ha inventato questo proverbio meriterebbe da noi posteri il marchio di infamia, forse all’inizio le persone si assoceranno alla nostra lamentela, ma solo per non contraddirci. Poi entreranno anche loro in una sorta di aura di tristezza che li allontanerà dal fare acquisti. Chi compra, ha dentro di sé una voglia di azione, un desiderio di cambiare in meglio qualcosa dalla propria vita o del proprio lavoro. Questo fa a cazzotti con la depressione contagiosa di un venditore lamentoso.

Cosa fare? Intanto usiamo un’altra formula matematica:

ATTEGGIAMENTO POSITIVO E RIVOLTO ALL’AZIONE = SUCCESSO E FATTURATO IN CRESCITA

La prima cosa da fare è non diventare un S.I.N.A.P. Con questo acronimo intendo i Soggetti ad Influenza Negativa Altre Persone. Sono quelle persone che hanno come abitudine o forma mentis o, peggio, come unico scopo nella vita, il rovinarla agli altri. Sono dei lamentosi seriali che gettano quintalate di negatività nella vita degli altri. Evita quindi questo atteggiamento, assumi un atteggiamento positivo, determinato e sorridente.

La seconda cosa da fare è di frequentare gente positiva ed evitare come la peste i SINAP che ti circondano. Attento: possono essere colleghi, parenti e amici che non fanno altro che diminuire letteralmente la tua energia.

Se puoi, taglia i ponti con alcuni di loro, falli uscire dalla tua vita. Abbastanza facile con le conoscenze occasionali o con persone che non frequenti spesso o direttamente. Più difficile, se non impossibile, con amici e parenti stretti. In tal caso, cerca comunque di evitare le occasioni di incontro: tieni presente che sono sempre pronti a vomitarti addosso sfighe e negatività del mondo. Se sono parenti stretti o colleghi “fianco a fianco” e non puoi evitarli, è importante che tu faccia capire a loro, con diplomatica fermezza, che le tue orecchie non sono bidoni della spazzatura e che la loro immondizia la versino altrove. Sei disposto a creare con loro ottimi rapporti imperniati alla azione e alla positività, a trascorrere bei momenti con loro. Ma anche ad ascoltare le loro confidenze e le loro VERE avversità, per aiutarli a superare dei momenti difficili. Sarai un modello per loro, un esempio vivente di come si affrontano le avversità.

Assumere questo atteggiamento vincente richiederà un po’ di tempo, costanza e, statene certi, anche alcune critiche o contrasti da parte dei SINAP. Ma è la loro normale reazione al cambiamento: chi di loro non cambierà, diminuirà i rapporti con te; chi invece cambierà, te ne sarà grato per sempre. C’est la vie….

Il linguaggio ipnotico nella vendita

hypnosis
A me gli occhi, please…

Quante volte abbiamo sentito questa frase in bocca al prestigiatore di turno che riusciva in pochi secondi a far fare di tutto al malcapitato ospite di uno studio televisivo?

Poco importa che in realtà l’“ospite” fosse in una situazione di imbarazzo a dover contraddire il maghetto di turno, per non dire addirittura d’accordo con lui.

 

Beh, diciamocelo dai: è un po’ il sogno di tutti quello di poter far fare a qualcuno quello che vogliamo noi..

Quando si parla di “ipnosi” però, questa è la prima immagine che ci viene in mente. Ma cosa è davvero l’ipnosi? Esiste? Funziona? E come?

Qualche spunto lo avrete da Wikipedia; una sintesi un po’ semplificata ma utile a comprenderne l’utilizzo nella vendita è questa: uno stato di alterazione mentale, indotto da stimoli esterni, che modifica la percezione ed i comportamenti dell’individuo.

L’esempio più scontato è la pubblicità: mettete una bellissima donna o un bellissimo uomo seminudi di fianco ad un prodotto, ed immediatamente la nostra percezione creerà una emozione di stampo sessuale che ci farà inconsciamente percepire come più attraente il prodotto stesso e ci farà ricordare meglio il marchio nel tempo.

Noi vedremo come utilizzare i principi dell’”Ipnosi del Linguaggio”, ovvero come utilizzare le parole per una comunicazione efficace, utilizzando i criteri della visualizzazione e delle immagini mentali indotte.

 

Faccio un esempio. Siamo in una Agenzia Viaggi e chiediamo informazioni su viaggio e Hotel. Ecco due diverse risposte.

  1. “Il viaggio prevede volo A/R con compagnia di bandiera, trasferimento/pick up in Hotel 5 stelle con sistemazione in camera doppia, trattamento mezza pensione, piscina e spiaggia privata e ristoranti con cucina locale ed internazionale”.

  2. “Il vostro viaggio sarà effettuato dalla principale Compagnia Aerea di bandiera con i loro comodi e sicuri aerei di linea; in aeroporto vi aspetta un nostro incaricato che vi porterà al lussuoso Sky Majestic, uno splendido Hotel affacciato direttamente sul mare cristallino dell’Isola. Le camere “De Luxe” sono grandi e confortevoli ed ogni sera potrete scegliere in quale dei 4 ristoranti cenare, degustando sia le prelibatezze della cucina dell’isola, sia tutte le specialità internazionali preparate da chef professionisti”.

Quale delle due frasi è più convincente? Ovviamente la seconda, ma non solo per l’uso di 4 o 5 aggettivi in più, quanto per le immagini che evoca. Quando ascoltiamo qualcuno che parla, le parole più “visualizzabili” creano immagini che generano sensazioni e, soprattutto, comportamenti di risposta.

Gli esperti di comunicazione, marketing e pubblicità conoscono molto bene questo principio ed i loro messaggi sono costruiti appositamente per influenzare i nostri comportamenti: nell’esempio sopracitato, “vende” maggiormente l’operatore che utilizza la seconda modalità di comunicazione.

 

Per preparare un messaggio comunicativo efficace, generalmente occorre seguire queste 3 regole base:

  1. SOSTITUITE I TERMINI “NEGATIVI” CON TERMINI POSITIVI: per esempio, invece di “Non si preoccupi” usate “Stia tranquillo”; invece di “reclamo” o “problema” usate “richiesta” o “esigenza”.
  2. ELIMINATE I TERMINI “DI DUBBIO” CON TERMINI POSITIVI: per esempio, invece di “Siamo piuttosto puntuali” dite “Siamo puntuali”; invece di “Consegniamo in circa un mese” dite “Entro 4 settimane avrà la sua merce”; invece di “Interveniamo in uno o due giorni” dite “Entro 48 ore siamo da lei”.
  3. CREATE IMMAGINI POSITIVE: dovete “dipingere” nella mente del vostro interlocutore l’immagine di LUI che utilizza felicemente i vostri prodotti o servizi. Mi raccomando però, senza esagerazioni!

CASO REALE ESEMPLIFICATIVO

Un venditore di PC sta per vendere un computer portatile ad un privato che intende utilizzarlo a casa sua per navigare velocemente in Internet, giocare col figlio e per organizzare Banche, bollette varie e spese familiari. Il cliente sembra abbastanza convinto, il prezzo pare accettabile.

Ma il cliente, non particolarmente esperto di computer, prima di comprare gli pone l’ultima, decisiva domanda:

“A proposito, come siete organizzati con l’assistenza?”

“Non si preoccupi, i nostri computer sono praticamente indistruttibili: le “rotture” o i “guasti” toccano solo il 5 per cento del totale. Comunque, in caso di malfunzionamento, interverremo in 1 o 2 giorni al massimo e le risolveremo le difficoltà. Quindi non si deve allarmare: risolveremo i suoi problemi e non ci saranno lamentele o reclami da parte sua.”

 Sicuramente ora il cliente è molto meno convinto all’acquisto: l’abbondanza di termini negativi (preoccupazione, distruzione, rotture, guasti, malfunzionamenti, difficoltà, allarmi, problemi, lamentele, reclami) gli ha creato una serie di immagini che gli creeranno dubbi e scenari pessimistici.

Come si può cambiare la frase, mantenendo gli stessi concetti ed essendo più convincenti? Se volete, provate da soli; poi potrete leggere di seguito come si trasforma seguendo le 3 regole sopra citate. Buon lavoro!

(RISPOSTA PIU’ EFFICACE DELLA PRECEDENTE, mantenendo gli stessi concetti e capoversi))

“Stia tranquillo, i nostri computer sono estremamente affidabili. Inoltre, se lei chiama il nostro Numero Verde, i nostri tecnici specializzati interverremo entro 48 ore. Quindi, acquisti con fiducia questo PC e vedrà come navigherà velocemente in Internet e terrà facilmente in ordine e sotto controllo tutte le spese familiari.

La paura del prezzo

paura prezzo“Sai Eros, purtroppo la concorrenza fa prezzi più bassi dei nostri”.

In 30 anni di frequentazione di commerciali e imprenditori non ho trovato uno, dico uno, che mi abbia detto: “Ho i prezzi più bassi dei miei concorrenti”.

 

Possibile che io sia stato così sfortunato? E vi assicuro ho lavorato anche presso aziende che fanno del prezzo estremamente basso il loro slogan.

Quando alcuni anni fa mi chiamarono un notissimo “hard discount” del mobile, un grande mercatone che aveva proprio come slogan:

“LA NOSTRA FORZA E’ IL PREZZO!”

pensai che finalmente non avrei dovuto subire la solita obiezione sul concorrente meno caro. Illuso…: un partecipante mi disse: “Eh Tugnoli, abbiamo i prezzi troppo alti rispetto ai concorrenti…”

Non credevo alle mie orecchie. Gli feci notare il loro slogan e lui mi disse immediatamente: “Ma lei non sa che qui a 7 chilometri c’è il Grande Mercato Beta, che vende una cucina intera montata, compresa degli elettrodomestici, a ben 999 euro? Noi la vendiamo a 1.050, siamo fuori prezzo…”.

Proprio vero il proverbio che afferma che l’erba del vicino è sempre più verde….

Proviamo ad affrontare seriamente il “mostro” del prezzo. Al termine “mostro” dò una accezione psicologica, intendendo una paura conscia/inconscia che esiste soprattutto nella nostra mente e che ci induce a percezioni errate della realtà e, di conseguenza, a comportamenti sbagliati, creando grossi scompensi nelle trattative con i clienti e risultati sempre inferiori a quelli potenzialmente realizzabili.

Questa paura del prezzo sopraggiunge, puntuale, non appena si arriva a parlare di costi, prezzi, compensi economici. In questa delicata fase della trattativa, una gran parte del personale di vendita entra in un uno stato emotivo molto differente da quello che aveva pochi secondi prima mentre descriveva al cliente le sue idee, soluzioni, proposte, servizi.

Se prima erano tranquilli e decisi, ora si sprecano i “mah…” “guardi…“ eehm…” , lo sguardo si fa meno sicuro.

Se prima erano citati con precisione assoluta caratteristiche tecniche, codici di articoli, cifre e dati certi, alla richiesta del prezzo è un susseguirsi di “Siamo intorno ai…” “Mah, circa…” “Più o meno…”, per terminare con l’immancabile “Vedrà che ci metteremo d’accordo!”

I motivi possono essere tanti:

  1. La consapevolezza che il tuo prodotto o servizio sia più caro della concorrenza. Peccato che nel mondo di Internet, ci sia sempre al mondo qualcuno che vende un prodotto simile al tuo ad un prezzo inferiore. Quindi perché spaventarsi? E assolutamente normale….
  2. Non ti piace parlare di “vile denaro”. Puoi sempre tornare al baratto. O puoi regalare ai clienti i tuoi prodotti.
  3. Sai che la cifra che gli proponi è trattabile e che sicuramente poi gli farai lo sconto. Questo ti fa sentire un po’ falso e ti crea disagio… Allora perché non gli fai subito il prezzo più basso? Se credi, fa pure, però inizia a cercare l’indirizzo del Centro per l’impiego più vicino a te…
  4. Vendi prodotti ad alto costo e ti spaventa una cifra che proponi. Per qualcuno, sa cifra è al di fuori della sua portata sociale e psicologica, il solo citarla lo mette in crisi. Ricordatevi che è il cliente che paga, non voi…
  5. Vendi prodotti che tu non useresti mai, o ai quali non credi. Probabilmente non sei sei tu il “cliente tipo” della tua azienda, non devi immedesimarti nel cliente, devi capire le sue remote esigenze. Oppure il prodotto che vendi è una vera fregatura. In tal caso è ora che tu vada davanti ad uno specchio e ti ponga qualche domanda sul tuo futuri

 

Se il vostro intimo pensiero è anche solo uno di questi, ricordate che dopo 30 secondi che parlate dei vostri prezzi, il cliente avrà di questi la stessa opinione che avete voi, percepirà che siete cari e diventerà più duro e rigido nella trattativa.

Fiuterà nell’aria la vostra paura, avvertirà nelle vostre parole la poca convinzione, leggerà nei vostri occhi il terrore che vi divora. E come un feroce animale predatore, si farà forza della tua paura e inizierà ad incalzarvi citandovi concorrenti migliori, prezzi di mercato più bassi. Vi aggredirà mettendo in dubbio la qualità dei servizi o della vostra azienda. Ruggirà minacciandovi di rivolgersi ad altri fornitori.

E tu cosa farai? Abbasserai prezzi, ridurrai i margini di utile aziendale e farai capire a quel cliente che con te si può permettere di fare la voce grossa.

Poi rientrerai in azienda e inizierai a lamentarti dei prezzi della concorrenza, della crisi di mercato, dei prodotti non di qualità, del servizio poco efficiente, dei supporti di vendita inadeguati, infilandoti in un pericolosissimo loop che rischia solo di peggiorare la situazione

Apri gli occhi, questo problema è causato solo da false immagini nella tua mente e da paure assurde e infondate.

Basta, è ora di cambiare.

In altri articoli del blog troverai diverse strategie da attuare, ma ora vorrei solo farti evitare il problema, lavorando unicamente sull’atteggiamento mentale. Imponiti intanto questo concetti:

Il prezzo è solo una delle tante caratteristiche del prodotto. Impara a parlarne con lo stesso tono e atteggiamento che hai quando descrivi normalmente merci e servizi.

Convinciti della validità del tuo prodotto. Impara a focalizzarti sui grandi vantaggi che avrà il cliente a lavorare con i tuoi prodotti e impara a descrivere questi vantaggi con convinzione.

Nessuno prodotto è uguale all’altro: i prezzi sono dati da tanti altri fattori quali il servizio, la disponibilità, l’assistenza, la reperibilità, ecc. Qualunque cliente cercherà di citarti altri concorrenti “simili” a te: non accettare questa affermazione, nessun prodotto è uguale agli altri. E non ti dico della concorrenza di Pepsi e di Coca, che si assomigliano ma sono comunque diverse. La stessa lattina di Coca Cola costa 65 centesimi al supermercato e 6 euro al tavolino del Bar Centrale.

Presenta sempre con grande convizione i due servizi differenzianti dai tuoi concorrenti: Tu e la tua Azienda. Nessun concorrente dispone di questi due “servizi”. Fai sempre capire questa differenza.

Aspettati che il cliente ti attacchi sul prezzo. E’ il suo “mestiere”, deve farlo. E se è un buyer, deve farlo da contratto. Anche lui fa dei corsi per imparare a minacciarti. Bene, è un professionista come te, ammiralo per la sua dedizione al dovere. Lascia che faccia, stai tranquillo, guardalo negli occhi e …aspetta che finisca il suo rito. Magari pensa anche: “Bravo, guarda che bravo professionista, guarda come segue con precisione il “Manuale del perfetto Acquirente”, complimenti”. Tanto il vero “gioco” inizia dopo: 0 a 0 e palla al centro e iniziamo ad utilizzare tutte le strategie di negoziazione commerciale che abbiamo preparato, con determinazione e rigorosa applicazione.

Creati una immagine mentale vincente. Invece di pensare sempre al buyer aggressivo, alla concorrenza spietata o peggio alla tua immagine debole e perdente, comincia a vederti come un vero Venditore Professionista: preparato, determinato, sicuro di sé e felice di essere una vera risorsa per il cliente. Non è una strategia magica o esoterica: la creazione di una “mappa mentale” o di una “autoimmagine” vincente è il primo passo per il cambiamento.

Termino con una frase tratta dal libro “Il Buddista Riluttante” di W. Wollard.

“…non si può cambiare l’essenza intrinseca della vita, piena di sfide e difficoltà: possiamo solo cambiare il nostro atteggiamento verso di esse. Occorre discostarsi dagli schemi di pensiero che abbiamo seguito per anni, acquisire nuove forme di pensiero e imparare a cambiare.”

Lo sconto?? Non se ne parla nemmeno!

sconto«Che sconto mi fa?» Domanda che mette in crisi il 90% dei venditori.
C’è chi fa il duro, chi cerca di fare una battuta, chi la ributta sulla qualità; ma quasi tutti cedono e cominciano a scendere, a calare e diminuire il costo (e i margini…), credendo che sia l’unico modo per non perdere il cliente e l’affare. Forse non perderanno il cliente, ma l’affare …lo fa lui!

Nella trattativa commerciale sia per la vendita di merci o servizi, sia per la vendita di progetti e consulenze, c’è un momento che genera stati emotivi completamente diversi da persona a persona: la proposta del prezzo e la richiesta di sconto. C’è chi la vive con forte spirito competitivo, chi con insofferenza, chi con disagio, chi come fosse un’offesa.
Invece bisogna viverla come un qualsiasi “gioco” che ha delle regole: occorre conoscerle, cavalcarle e utilizzarle tranquillamente, con calma e sangue freddo.

Una sola ma importante premessa: alla trattativa finale ci si deve arrivare forti, decisi, sicuri di sé e della propria professionalità. Non si “vince” una trattativa se pensiamo che “dobbiamo comunque soddisfare le richieste del cliente” oppure “tanto alla fine quello che conta è il prezzo”.

Per arrivarci forti, in sintesi, occorre:

  1. Presentarsi in maniera decisa ed empatica, senza tralasciare un po’ di relazione interpersonale iniziale;

  2. Presentare con fierezza la propria azienda e il proprio ruolo;

  3. Intervistare il cliente sia per capire i suoi bisogni, sia per avere informazioni utili alla trattativa;

  4. Presentare i propri prodotti o progetti, dando grande importanza al “servizio”, differenziandosi dai concorrenti;

  5. Presentare preventivi e prezzi, differenziandosi dai concorrenti;

  6. Difendersi dalle richieste di sconto e proporre varie alternative.

Se questi step saranno svolti con preparazione e determinazione, ecco che potremo difenderci con forza dalla richiesta di sconto, utilizzando la seguente procedura in 4 passaggi.

Il cliente chiede: “Che sconto mi fa?”
La risposta 1 è solo discorsiva, ricordando genericamente: “I prezzi che le ho indicato sono fissi, per la nostra qualità e per serietà, lasciamo ad altri il giochino di alzare il prezzo del 30% per poi fare lo sconto del ..20!” E’ solo un primo argine, non spero certo che il cliente non riparta alla carica. Infatti:

“Eh, dai, no sconto, siete gli unici del settore! Forza, mi faccia un po’ di sconto, se vuole che acquisti da lei!”
La risposta 2 ricorda gli eventuali costi sostenuti e compresi nel prezzo e i servizi collegati: “Le farei lo sconto, ma consideri che nel prezzo sono compresi (per.es.) i nostri controlli qualità, il trasporto presso di voi e un’assistenza telefonica e personale continua.” Ancora non mi aspetto che il cliente ceda. Ma neppure io. Attendo la sua terza richiesta, anche se sarà per lui un po’ più “faticosa”.

“Guardi, mi venga incontro con uno sconto, altrimenti rinuncio all’acquisto!” La risposta 3 è quella decisiva, qui inizia la vera trattativa: il cliente è più sfiancato, mentre noi siamo sempre più sicuri della nostra proposta. Ora gli veniamo incontro: “Sconto non posso: posso però …. (per es.) regalarle l’accessorio X, farle il tal lavoro a prezzo di costo, allungarle gratuitamente la garanzia, ecc. ecc.”
Qui dovremo proporre un prodotto o un servizio concreto, pari a un valore percepito dal cliente come sconto possibile. Non fate sconti, ma proponete servizi mirati alle sue vere esigenze, quantità diverse, prodotti alternativi e vantaggi per lui e per il suo business. Qui vi giocherete le carte che avrete magari preparato e studiato nella fase “preparatoria” della vendita, senza bisogno di improvvisare e con decisione. La mia esperienza conferma che è grazie questa fase che non solo si fattureranno cifre maggiori, ma spesso saranno anche venduti ulteriori prodotti e servizi.

E se il cliente insiste e non accetta le nostre proposte? Risposta 4: fateglielo pure, se arriva fino a qui se lo è meritato; e comunque ora ve la caverete con un piccolo sconto, mai lo sconto massimo.
Ma se applicherete sistematicamente questi 4 passaggi, con quello che avrete risparmiato nei primi 3, potrete dire al cliente, guadagnandoci lo stesso: “Guardi, lo sconto no, ma a questo punto glielo regalo!”

Eros Tugnoli

Perché il cliente dovrebbe comprare da te?

 

scelta miglioreNon è un titolo, ma una vera domanda che ti faccio. Stavolta non limitarti a leggere il mio articolo, fai il primo vero passo per diventare un professionista delle vendite e aumentare i tuoi fatturati: scrivi le risposte.

Poi continua a leggere.

Lo so, sei curioso e vuoi sapere cosa ti dico: ok, prima leggi poi…fai i compiti!

SIETE MONOPOLISTI E SOLO VOI AVETE QUEL PRODOTTO?

Penso proprio che la vostra risposta sia NO. Ma se invece capita che lo siate, siete fortunati! Attenzione però: dura poco. Prima o poi spunterà il concorrente che vi copia e come prima tattica per combattervi sarà un prezzo più basso. E allora che farete? Abbasserete il prezzo ed entrerete in quel vortice suicida che è lo sconto e la riduzione costante dei margini? Requiem….

AVETE IL PREZZO PIU’ BASSO?

Anche qui penso che la vostra risposta sia ancora NO. Esiste sempre qualcuno che costa meno di voi. Certo, ma voi gli direte: “…abbiamo ottimi servizi…”, “siamo attenti alle esigenze del cliente” e lui se ne frega e compra da quello che costa meno. Queste risposte ormai trite e ritrite sono ovvietà scontate che dicono tutti, proprio tutti. E dà vantaggi soprattutto a chi le dice sapendo di mentire. Perché? Ma perché si mette alla pari dei migliori, a parole, ma con costi molto più bassi proprio perché questi “servizi” e questa “attenzione al cliente” non la dà.

AVETE UN OTTIMO RAPPORTO QUALITA’/PREZZO?

Altra frase fatta ed inutile. Ecco i motivi: 1. Non è vero. Lo avete mai calcolato e verificato di persona? 2. Se fosse vero, con che strumenti lo fate capire? Solo parole? 3. Al cliente non vengono quasi mai forniti dati per valutarne la veridicità.

Poi l’ultimo forse il più spietato: io sono abbonato a diverse riviste di associazioni consumatori tipo “Altroconsumo” e i prodotti che vengono valutati oggettivamente con il “Miglior Rapporto Qualità/Prezzo”, sono anche tra i meno venduti. Quando mangiate le Macine del Mulino Bianco, perché le avete preferite al prodotto Coop o Esselunga analogo, che costano decisamente meno? Avete fatto test di laboratorio?

Vi ho elencato le tre motivazioni che tutti i venditori raccontano, ma praticamente nessuno ha.

Se comunque fate parte di quello 1% (o forse per mille) di aziende che hanno davvero o il Monopolio, o il Prezzo più basso, o il rapporto Q/P migliore, non vi resta che smettere di leggere e corre re a vendere, prima che qualcuno vi preceda.

Se invece fate parte del 99% delle aziende, cominciate da subito a specializzarvi e a DIFFERENZIARVI.

Intanto individuate davvero come o dove la vostra Azienda, o il vostro Prodotto, o un vostro Servizio è davvero diverso dalle altre aziende concorrenti.

Siete gli unici nel raggio di tot KM? Siete gli unici ad andare dal cliente invece che aspettarlo in negozio? Rispondete alle mail entro 15’ da quando vi scrivono, magari H24? Rispondete con il cellulare anche di sabato o domenica? Siete i soli che fanno assaggiare qualsiasi tipo di prodotto prima di venderlo? Siete gli unici a presentare la soluzione finale con uno splendido Rendering su di un I-Pad? Rimborsate completamente il cliente non ha soddisfatto la sua esigenza?

Potrei elencare altre mille differenziazioni possibili, ma siete voi che dovete trovare le 3 o 4 specifiche della vostra attività. Poi dovete comunicarlo con efficacia. Ma questo è un altro film, ne parlerò più avanti.

Non smettete mai di cercare dove siete diversi di concorrenti, c’è sempre un “differenziale” da enfatizzare al cliente. E ora, come scritto prima, iniziate subito a fare il compito più importante della vostra professione: scrivi la risposta alla domanda del titolo.

A la via così!

Eros