Cosa chiedono i compratori

Interessandomi da anni di negoziazione, con la specifica applicazione alla negoziazione commerciale, il lavoro mi porta anche a condividere le esperienze con buyer, acquisitori, clienti, insomma con chi deve fare un acquisto.

Chi acquista ha un bisogno, una necessità oppure un desiderio: lo deve soddisfare.

Chi produce, ha prodotti e servizi studiati apposta per venire incontro alle esigenze dei clienti.

Sarebbe tutto facile, se non ci fosse a volte (o spesso) un problema: tra chi produce un prodotto e chi lo deve acquistare si interpone un ostacolo: il venditore.

Ma il venditore dovrebbe essere il facilitatore, l’informatore, colui che accompagna il cliente a vedere soddisfatte le sue esigenze!

Dovrebbe, appunto. Tuttavia, non è così e nella maggior parte dei casi.

Molti commerciali sono ancora legati al vecchio cliché che vede il “bravo venditore” con eccezionali doti dialettiche, capacità di illustrare, di descrivere, di raccontare, quasi per imbambolare il cliente di parole e convincerlo ad accettare la loro proposta.

Bene, è da tempo che cerchiamo di distruggere questa immagine/scheda fissata nella mente dei venditori e sostituirla con una un po’ più aggiornata, partendo dalle effettive richieste e pensieri che hanno i compratori.

“ASCOLTARE IL CLIENTE” è il mantra che tutti ripetono, ma quando sono di fronte al cliente inizia la solita brutta abitudine: parlare, palare, parlare e parlare ancora.

In questo articolo voglio farvi entrare nelle mente di chi deve acquistare, dei clienti, dei buyer.

E lo farò raccontando ciò che loro mi raccontano sugli incontri con i venditori.

Il tema che propongo agli acquirenti è semplice:

COSA VORRESTE O NON VORRESTE NEI COLLOQUI CON I VOSTRI FORNITORI?

Ecco alcune considerazioni che mi vengono fatte, testuali.

“PERCHE’ I VENDITORI MI FANNO PERDERE TANTO TEMPO CON DISCORSI CHE NON MI INTERESSANO?”Le aziende sbagliano quando dicono ai venditori di andare ai clienti per presentare l’azienda, descrivere i prodotti, dettagliare i servizi, convincerli a farsi fare un preventivo.

Ci arriveranno, finalmente, imprenditori e dirigenti commerciali a dire alla forza vendita: “Vai e ascolta il cliente, fallo parlare, fatti dire che problematiche ha e cerca di capire che effettive esigenze ha? Ma soprattutto: parla dopo averli ascoltati attentamente!”

“QUANDO VEDO CHE IL VENDITORE APRE IL SUO “FOLDER” O “BROCHURE” DI PRESENTAZIONE AZIENDALE, MI PRENDE LO SCONFORTO…”Migliaia di euro spesi in folder e brochure, bellissimi, patinati, illustrati… Soldi spesso buttati, denaro che mantiene agenzie di pubblicità o dipendenti, anche bravi, ma che creano strumenti di vendita che, se va bene, vengono appoggiati sulla scrivania del cliente e lasciti come “ricordo” dell’incontro”

“LO STORY-TELLING? PER CARITA’, VOGLIO PRODOTTO E SERVIZIO, ALTRO CHE RACCONTI NOIOSI E NON RICHIESTI”Da un po’ di tempo, va di moda lo Story Telling, in pratica si invitano i venditori a raccontare con passione ed enfasi la storia dell’Azienda, tipo: “Fu il nonno che 90 anni fa, completamente da solo, con tutte le difficoltà del dopoguerra, cominciò a produrre in un garage i primi, grezzi, prototipi, ecc. ecc.”Peccato che lo Story Telling serva solo ai cosiddetti creati del marketing per vendere idee e sogni. O piaccia agli imprenditori che rivivono la storia di famiglia, illudendosi che tutti i clienti la vivano come la vive lui. Chiariamoci: far capire al cliente la filosofia dell’azienda, la sua solidità e storicità è assolutamente fondamentale. Ma da qui a far diventare i venditori degli attori che devono emozionare il cliente romanzando la storia dell’azienda, ne passa.Con tutto il rispetto per il nonno, se potesse vedere come oggi sarebbe trattato il suo prodotto, credo che eviterebbe di mettere al mondo alcune …generazioni di discendenti.

“PERCHE’ QUANDO FACCIO UNA DOMANDA SU UN ARGOMENTO NON CONOSCIUTO DAL VENDITORE, LUI INIZIA AD ARRAMPICARSI SUGLI SPECCHI, DIVAGANDO SENZA RISPONDERE? SE NON SA LA RISPOSTA, LO DICA!”Il cliente vuole LA SOLUZIONE, non la vuole necessariamente dal venditore. Se non conoscete una risposta, ditelo subito, tranquillamente, garantendogli che gli farete avere le informazioni nel più breve tempo possibile. E fatelo.

“PERCHE’ I VENDITORI, INVECE DI PARLARE IN CONTINUAZIONE DI TUTTO E DI PIU’, NON MI CHIEDONO SEMPLICEMENTE COSA MI SERVE O CHE PROBLEMA HO, E MI ASCOLTANO ATTENTAMENTE?” Non sono abituati, non ce la fanno, si sentono più sicuri a parlare, sperando che non interveniate per interrompere la loro “scaletta”, che ad ascoltare, con il timore di non riuscire a soddisfare le loro esigenze.Imparare ad ascoltare, a fare domande, a capire se e come possono essergli utile è l’unico segreto per vendere bene e far sì che il cliente ricompri e si fidelizzi.

“PERCHE” SONO SEMPRE SICURI E DECISI QUANDO DESCRIVONO I PRODOTTI, MA QUANDO CHIEDO IL PREZZO DIVENTANO VAGHI, EVASIVI E CI GIRANO ATTORNO?”I venditori temono la trattativa. Strano a dirsi, ma nella maggioranza dei casi, è così. E la loro emotività finisce nel linguaggio verbale e non verbale, dando più forza negoziale all’acquirente. Per il prezzo, due semplici regole:1. Va detto quando il cliente ha ben capito il prodotto, con annessi vantaggi e benefici.2. Va detto chiaramente quando lo chiede il cliente: ma il vero professionista fa in modo che il cliente lo chieda dopo …il punto 1.

E, per finire, una chicca per chi è convinto che si venda solo facendo sconti o prezzi inferiori alla concorrenza:“IO SEMPRE CHIEDO LO SCONTO E SEMPRE LO CHIEDERO’, VISTO CHE ME LO FANNO SUBITO O QUASI. E LE ASSICURO CHE NELLA MAGGIOR PARTE DEI CASI COMPREREI LO STESSO…”No comment…

 

 

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